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112年度消字第19號

原      告  謝宜真 

被      告  網路家庭國際資訊股份有限公司

法定代理人  詹宏志 

訴訟代理人  蔡巧若 

            甯智倫 

            羅宇婷 

上列當事人間請求返還買賣價金等事件，前經臺灣新竹地方法院以112年度訴字第398號裁定移送前來，本院於民國113年7月23日言詞辯論終結，判決如下：

原告之訴駁回。

訴訟費用由原告負擔。

壹、程序事項

貳、實體事項

一、原告起訴主張：原告於111年9月9日自被告之電商平臺PChome（下稱系爭網站）以40,900元訂購「HITACHI日立407公升日本原裝變頻五門冰箱RS42NJ香檳不鏽鋼（SN）」（下稱系爭冰箱），並約定送至原告父母所居住位於臺北市承德路之房屋 （住址詳卷，下稱系爭房屋）。而原告已按系爭網站所載系爭冰箱之尺寸資料先行確認系爭房屋有足夠空間可供搬運，然被告委請之廠商於111年9月26日至原告家中進行安裝時，卻告知原告系爭冰箱依規定無法拆箱，原告須將家中2樓樓梯拓寬，否則無法搬入。嗣原告花費5,500元拓寬樓梯後，被告客服人員竟又告知須加收3,000元特殊搬運費用，原告無法接受乃於111年11月1日要求被告退款，被告並於同日退款完成，兩造間之契約關係即告終止。惟被告於系爭網站之訂購資訊中，並未載明任何搬運空間之具體要求，亦無特殊搬運費用項目之記載，且原告另行委請之其他廠商告知無須拓寬家中樓梯，即可將較系爭冰箱更大之527公升冰箱成功搬運至系爭房屋3樓，顯見被告之冰箱廠商係自身搬運之專業能力不足，卻故意向原告告知錯誤資訊，違反消費者保護法第4條、第22條規定，致原告受有樓梯拓寬費用5,500元、施工當日無法工作薪資損失5,300元及交通費用835元之損失，爰依消費者保護法第51條規定請求被告給付上開損害額5倍之懲罰性賠償金58,175元（計算式：（5,500＋5,300＋835）×5＝58,175元）。又兩造間關於系爭冰箱之契約既已於111年11月1日終止，則被告因系爭冰箱之交易而蒐集原告之姓名、住處等個人資料之目的即不復存在，原告並於同年11月12日明確告知被告不得透漏其個人資料予冰箱廠商，被告本應依個人資料保護法第11條第3項規定主動刪除原告之個人資料，但被告於本件訴訟中始將原告於系爭網站之所有相關個人資料刪除，造成原告心理極大恐懼，爰依個人資料保護法第28條第2項、第3項及第29條規定，請求原告賠償20,000元之非財產上損害，以上合計78,175元等語（計算式：58,175＋20,000＝78,175元）。並聲明：被告應給付原告78,175元，及自起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按年息百分之5計算之利息。

二、被告答辯則以：被告之系爭網站之系爭冰箱訂購頁面載明該冰箱本體尺寸為「寬600×深669×高1,798mm」，含包裝箱尺寸為「寬640×深740×高1872mm」，並於備註欄載明購買冰箱時家中門之寬度建議為冰箱加計10公分；2樓以上住戶亦須考量樓梯間寬度及樓梯間轉角夠大，提醒消費者訂購系爭冰箱應先斟酌安裝環境，以避免商品運至現場但因尺寸不符而無法安裝，均已提供消費者相關尺寸資訊及搬運空間等注意事項，並無違反消費者保護法第4條、第22條之情。111年9月26日經廠商至系爭房屋測量2樓樓梯高度約為170公分且搬運系爭冰箱動線不足，方建議原告拓寬樓梯或改為購買其他尺寸之冰箱，然原告始終未提出系爭房屋2樓樓梯於拓寬前之尺寸資料或其他佐證，而原告事後固購買其他冰箱並委請其他廠商搬運安裝完成，但該時系爭房屋之樓梯業經拓寬，自無從反推原告無須拓寬樓梯即可完成系爭冰箱之搬運及安裝。又原告並未提出其支出拓寬工程費用之單據，且原告請假監工乃其自行選擇之結果，其復未提出任何遭扣薪之佐證，自難認該等費用與上開樓梯拓寬工程有何因果關係，故原告依消費者保護法第51條規定請求被告給付損害額5倍之懲罰性賠償金58,175元，顯然無據。另原告為系爭網站之會員，於會員註冊時及交易訂單成立時均已同意被告訂定之「PChome Online網路家庭客戶隱私權條款」（下稱系爭隱私權條款），若被告有刪除個人資料之需求得依據系爭隱私權條款第8條處理，惟原告未向被告提出刪除其個人資料之請求，被告未有任何不法蒐集、處理、利用之情事，亦難認原告受有損害，故原告依個人資料保護法第28條第2項、第3項及第29條規定，請求原告賠償20,000元之非財產上損害，為無理由。倘認被告應負損害賠償責任，被告亦得就原告應返還之P幣金額1,127元為抵銷。並聲明：原告之訴駁回。

三、本院之判斷：

　　兩造雖不爭執原告於111年9月9日於系爭網站以40,900元訂購系爭冰箱，但被告合作廠商於111年9月26日至系爭房屋並未定位安裝系爭冰箱完成，嗣原告於111年11月1日要求被告退款，被告即於當日退款予原告等情，並有購物清單、退款記錄、111年9月26日當日現場照片在卷可稽（見臺灣新竹地方法院112年度訴字第398號，下稱新竹院卷，第17、23頁；本院卷第65至67頁)在卷可稽。然原告主張被告未正確傳達訂購資訊及搬運空間要求，致其受有拓寬樓梯、薪資及交通損失；另被告不當蒐集、利用原告之個人資料，並違反原告意願將其個人資料提供予合作廠商，應就原告之非財產上損害負損害賠償責任等情，為被告所否認，並以前揭情詞置辯。是本院應審究者為：㈠原告依消費者保護法第51條規定，請求被告賠償58,175元，有無理由？㈡原告依個人資料保護法第28條第2項、第3項及第29條規定，請求被告賠償20,000元，有無理由？茲分述如下：

　㈠原告得否請求被告賠償懲罰性賠償金58,175元部分：

　⒈按企業經營者對於其提供之商品或服務，應重視消費者之健康與安全，並向消費者說明商品或服務之使用方法，維護交易之公平，提供消費者充分與正確之資訊，及實施其他必要之消費者保護措施；企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。企業經營者之商品或服務廣告內容，於契約成立後，應確實履行，消費者保護法第4條、第22條分別定有明文。又按依本法所提之訴訟，因企業經營者之故意所致之損害，消費者得請求損害額5倍以下之懲罰性賠償金；但因重大過失所致之損害，得請求3倍以下之懲罰性賠償金，因過失所致之損害，得請求損害額1倍以下之懲罰性賠償金，消費者保護法第51條，亦有明定。再按當事人主張有利於己之事實者，就其事實有舉證責任，為民事訴訟法第277條前段所明定，而原告主張權利者，應先由原告負舉證之責，若原告先不能舉證，以證實自己主張之事實為真實，即令被告就其抗辯事實不能舉證或尚有不足，仍不能遽認原告主張事實為真實。準此，原告主張被告違反消費者保護法第4條、第22條規定，應依消費者保護法第51條前段規定給付懲罰性賠償金，既為被告所爭執，依上開說明，自應由原告就其權利之成立要件先負舉證之責。

　⒉經查，觀諸系爭冰箱之訂購頁面記載：「本體尺寸：寬×600mm 深×669mm 高×1,798mm」、「包裝尺寸：寬640×深740×高1,872/mm」、「本商品規格尺寸：（高）1798×（寬）600×（深）669mm」（見本院卷第43、55頁），其備註欄並載明：「購買時請先行確認商品尺寸、顏色及外觀，若送貨人員到府發現商品不符需求導致無法配送安裝，必須支付500元空車費」、「選購冰箱時需考量家中門是否能夠足夠空間可以搬運冰箱，建議家中門所需搬運空間為冰箱厚度＋10公分（左右各5公分），還須考量家中門的厚度與門鎖的長度是否會影響搬運」、「另外如位於2樓以上的住戶，購買冰箱時也需考量樓梯間的寬度及樓梯間的轉角夠大（方便人員搬運有迴轉空間）是否可以搬運所購買的冰箱」及「訂購前請務必自行評估確認商品大小、外觀及裝機尺寸，師傅到府安裝發現尺寸大小不符導致無法送貨安裝定位，必須支付空趟的運費500元」等語（見本院卷第53、57、59頁），明確說明系爭冰箱之規格尺寸，及消費者訂購前應先行評估搬運空間是否足夠，倘因安裝空間不足致無法完成運送及安裝，將有額外空趟運費產生等事項，則原告所稱被告於系爭網頁並未告知關於搬運空間之要求云云，已難謂有據。

  ⒊原告固主張：其已先行確認系爭房屋之空間足供搬運系爭冰箱，被告委請廠商本身專業能力不足始導致無法順利安裝，其竟告知原告須拓寬樓梯，且依規定不得拆箱等錯誤資訊，顯然違反前述消費者保護法之規定云云，並舉系爭房屋測量照片、計算傾斜角度相關資料、其他廠商搬運他台冰箱之現場照片等件為證（見新竹院卷第25頁；本院卷第241至243、247至253頁），然此經被告否認。查：

　⑴被告於111年9月26日至系爭房屋進行系爭冰箱之搬運安裝時，經其合作廠商測量該屋2樓樓梯旁門框高度為170公分，若以橫向搬運方式測量，其斜對角亦僅有169公分等情，有被告提出之當日現場測量情形照片在卷可參（見本院卷第65至66頁），並據證人即當日到場之宅配安裝工程師甲○○到庭證稱：我當天到場後，就請原告父親帶我上樓看尺寸後，我發現從2 樓到3樓間有一個拱門的形狀，我量完尺寸後，發現無法用斜躺的方式進去，必須要先斜一邊上去，另一邊的尾端再斜進去，且一定要拆箱，我就詢問原告父親3 樓的舊冰箱當時是如何上去，原告父親和我說當時還沒做拱門，我就建議他是否把拱門拓寬才進得去，我也有告知原告父親因為現在有拱門，就算拆箱也有搬不進去的風險，後來走到3 樓就遇到原告，我就把前面這段告知原告，我當時有把冰箱含箱的尺寸量給原告父親，並告知原告父親如果要拓寬至少要超過這個尺寸等語（見本院卷第265至266頁），可知被告當日雖運送系爭冰箱至系爭房屋，但經到場廠商人員實際測量確認該屋並無足夠空間可供該搬運該冰箱上樓安裝。佐以原告不否認系爭房屋2、3樓間之樓梯於其3樓舊冰箱安裝後有經過改建之事實，即難僅憑該舊冰箱較系爭冰箱尺寸為大，逕予推論系爭冰箱必可搬運安裝。

　⑵原告雖稱：系爭房屋拓寬樓梯後門框高度仍為170公分，依傾斜搬運方式即可搬運系爭冰箱上樓，其嗣委由其他廠商搬運公升數更大之冰箱亦可順利搬運安裝云云，然原告始終未能提出系爭房屋2樓、3樓間樓梯拓寬前後之相關尺寸測量或圖說資料，而僅以被告廠商當日拍攝照片與其自行拍攝照片比對（見本院卷第295頁），但自該等照片實無法判斷雙方之測量基準點或位置是否相同，已難逕信原告所述該門框高度並未變更乙情為真。且參諸前述111年9月26日當日現場照片顯示，系爭房屋之2樓樓梯門框連接通往3樓之樓梯及木作扶手（見本院卷第66頁），可知門框之高度隨樓梯高度遞減，則原告所提之前述計算傾斜角度相關資料一概以170公分為基準，即與現場環境未盡相符，此亦經被告爭執，復據證人甲○○證稱依本件現場狀況就是沒辦法以橫躺或傾斜方式搬運系爭冰箱，若拆箱亦會有損壞風險等語明確（見本院卷第266至267頁），故原告執前詞主張系爭冰箱於樓梯拓寬前即得以傾斜法搬運上樓，係被告合作廠商自身專業能力不足云云，洵屬無據。又原告嗣另向其他廠商購買日立527公升冰箱，並經其於111年11月12日搬運至系爭房屋3樓及安裝完成等情，固有原告所提其他廠商之搬運照片存卷可考（見新竹院卷第25頁），然原告自述當時其已拓寬樓梯（見本院卷第92頁），亦據證人即原告之母乙○○證述綦詳（見本院卷第263頁），自無從以此推認系爭冰箱於拓寬樓梯前即可成功搬運，是原告此部分主張，猶難憑採。

  ⑶原告雖又稱：被告廠商人員不實告知系爭冰箱不可拆箱搬運，致原告誤信而支出樓梯拓寬等費用云云。然此經證人甲○○陳述：在現場有拱門情形下，不拆箱一定無法以橫躺方式搬運，若拆箱可能可以搬，但有損壞風險，我的同事有告知原告母親乙○○說如果拆箱有損壞會要師傅自行吸收，所以依規定不能拆箱，若客戶一定要拆箱就要簽切結書，當時乙○○有答應可以簽切結書，我們還是跟他說因為有拱門關係，就算拆箱也有風險，也沒有讓證人乙○○簽，我們是希望原告處理拱門問題，加以拓寬，不要讓師傅承擔搬壞的風險，依照日立公司處理方式，商品一旦到現場的風險都由師傅承擔，就算客戶簽切結書，真的有損壞遭客戶提告時，公司也是要師傅承擔，所以師傅評估現場環境風險太大會告知公司等語（見本院卷第266至267頁），此核與證人乙○○所述：廠商告知我公司規定箱子無法拆，假如拆箱有損害就要客戶自行負擔，我和廠商說沒關係我簽切結書，假如有損害我會負責，廠商說不可能，之前還被客戶告，跟我說無法拆箱等語大致相符（見本院卷第262頁），可知被告合作廠商係評估系爭房屋現場環境後，判斷縱以拆箱方式搬運，系爭冰箱仍極有可能遭受損壞，始建議原告得先行拓寬樓梯，其目的在於避免拆箱搬運造成冰箱毀損之高風險，被告合作廠商就此亦在現場向原告母親解釋當日無法拆箱之緣由，故難認被告有何故意告知不實訂購資訊之情事，因認原告此部分主張核屬無稽。

　⒋原告再主張：系爭網頁全無特殊搬運費用之相關記載，卻於事後表示縱使原告拓寬樓梯，仍會產生特殊搬運費3,000元，顯與被告廠商於現場所傳達之資訊不符，且遲至111年12月29日始提供具體明細，顯然違反前開消費者保護法規定云云，並舉原告與被告客服人員間之對話往來紀錄為佐（見新竹院卷第21、33頁；本院卷第96、97頁）。惟查，系爭冰箱之訂購頁面備註欄記載：「本商品含運＋拆箱定位＋舊機回收（偏遠地區另計），但如因為住家環境或運送安裝途中無法正常配送（如需吊車搬運、拆卸門窗等），導致另外費用產生須由消費者自行負擔」（見本院卷第57頁），亦敘明倘因到場安裝發現尺寸不符導致無法送貨安裝定位，必須支付空趟費，此業如前述，是被告之系爭網頁已明確說明如有無法配送安裝之特殊情形，將可能產生須由消費者負擔之額外費用或空趟費，則原告所稱被告就系爭冰箱之訂購資訊全無揭露特殊運費之存在，尚核與事實不符。又被告合作廠商於111年9月26日至系爭房屋現場測量後，始悉該屋2至3樓梯空間不足搬運系爭冷氣，倘拆箱搬運亦有損壞風險，均詳如前述，而該廠商係依此實際情形評估特殊搬運費用予被告，並由被告客服人員於111年9月27日回復原告稱：「樓梯口若待您自行拓寬後，拆箱、樓梯口之高抬搬運及安裝人員加派人力搬運之狀況依舊會產生，故若仍欲配送此商品，則會產生超過基本標準搬運費用3,000元」等語，此有上開原告提出之雙方間對話紀錄在卷可憑（見新竹院卷第21頁；本院卷第97頁），即難逕謂被告有何傳達不實或矛盾之情。況查，原告自述其係於111年10月3日、112年1月30日進行樓梯拓寬及相關貼皮工程，經其提出111年9月29日估價單、拓寬費用證明、對話紀錄為證（見新竹院卷第19頁；本院卷第95頁），則被告於111年9月27日既已告知原告其將收取上開特殊運費，倘原告不願接受，亦可選擇向其他公司或平台購買冰箱，或改買尺寸較小之冰箱，但原告嗣後仍自行選擇將樓梯拓寬，並請假監工，則此部分縱認屬損害，猶難遽認與被告行為間有相當因果關係，是原告主張被告應賠償其相關費用，要屬無憑。

　⒌據前各節，依原告舉證均無足認定被告有提供消費者不實資訊，或有不實廣告或給付低於廣告內容之情，亦無故意致原告受損害，故原告主張被告違反消費者保護法第4、22條規定，其得依同法第51條前段規定請求被告賠償其損害額5倍之懲罰性賠償金58,175元，均核無理由，不予准許。

　㈡原告得否請求被告賠償20,000元部分：

　⒈按個人資料保護法第29條規定：「非公務機關違反本法規定，致個人資料遭不法蒐集、處理、利用或其他侵害當事人權利者，負損害賠償責任。但能證明其無故意或過失者，不在此限；依前項規定請求賠償者，適用前條（即同法第28條）第2項至第6項規定」、同法第28條第2項規定：「被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額；其名譽被侵害者，並得請求為回復名譽之適當處分」、同法第28條第3項規定：「依前2項情形，如被害人不易或不能證明其實際損害額時，得請求法院依侵害情節，以每人每一事件新臺幣500元以上2萬元以下計算」。又損害賠償之債，以實際上受有損害為成立要件，倘無損害，即不發生賠償問題（最高法院92年度台上字第1186號判決意旨參照）。　

  ⒉經查，原告註冊帳號加入被告之系爭網站會員，於註冊時即須同意系爭隱私權條款（見本院卷第71至75頁），此未見原告有所爭執。而系爭隱私權條款於「適用範圍」揭示：「當您使用PChome網路家庭相關網站與行動應用程式所提供之任一服務或與之互動時，代表您同意PChome網路家庭根據本隱私權聲明所述內容，對您的個人資料進行蒐集、處理及利用」；於「個人資料的利用」部分，第2點載明：「『商品配送』：為了將您所訂購的商品順利送達至您所指定的收件地點，PChome網路家庭將會把您所提供的個人資料提供予PChome網路家庭之合作夥伴，包括您所訂購商品之供貨商或PChome網路家庭所認可之物流業者」，原告為系爭網站之會員，並同意系爭隱私權條款，自應受系爭隱私權條款之拘束，是被告自得基於系爭隱私權條款，將原告之個人資料提供予被告之合作廠商，以處理原告訂購系爭冰箱之商品配送事宜，就此被告並無不當蒐集或利用原告個人資料可言。

　⒊又按個人資料蒐集之特定目的消失或期限屆滿時，應主動或依當事人之請求，刪除、停止處理或利用該個人資料。但因執行職務或業務所必須或經當事人書面同意者，不在此限，個人資料保護法第11條第3項固有明定。惟該條所謂特定目的消失，係指蒐集、處理個人資料之原特定目的已達成而無繼續處理或利用之必要，或該特定目的已無法達成或不存在（個人資料保護法施行細則第20條第3款及第4款參照）。原告雖主張兩造關於系爭冰箱之契約已於111年11月1日終止，被告即應依個人資料保護法第11條第3項主動刪除原告之個人資料云云，然原告當時仍為系爭網站之會員，被告尚有依系爭隱私權條款揭示之目的，持續蒐集、處理、利用原告之個人資料之需要，且被告雖已於111年11月1日將系爭冰箱之款項退還予原告，但兩造就該次交易所衍生之消費糾紛仍在持續釐清及協商，此觀雙方間111年11月12日、11月15日之往來電子郵件及訊息、111年12月27日臺北市消費者保護官協商消費爭議案紀錄（處理書）可明（見新竹院卷第33、35頁；本院卷第69、98頁），即難認被告基於系爭隱私權條款蒐集原告個人資料之特定目的已消失，是被告雖未主動刪除原告之個人資料，仍無從認定其有違反個人資料保護法第11條第3項規定之情事。

　⒋原告復主張其分別以111年11月12日、11月15日以電子郵件及訊息，要求被告刪除其個人資料云云。惟觀諸原告於該電子郵件及訊息內容為：「我這邊不希望跟PChome廠商有二次接觸，以及對於廠商知道消費者個資，同時有糾紛的狀況，讓消費者深感恐懼。這邊慎重強調，若因為廠商知道消費者個資，導致後續消費者受到任何搔擾或者傷害，我這邊會跟PChome提出高額求償」、「在此提醒：包含全國電子訂單內容或廠商報價單都涉及消費者或相關廠商個資，消費者沒有授權PChome提供任何個資給您們的廠商」等語（見新竹院卷第33、35頁；本院卷第98頁），雖揭示其不欲受到騷擾及其提供之全國電子訂單及廠商報價單未授權被告提供予合作廠商，但均未向被告表明請求刪除其個人資料，自難據此認定被告有違反個人資料保護法第11條第3項之情。況被告係基於系爭隱私權條款將原告之個人資料提供予被告之合作廠商以進行系爭冰箱之配送，已如前述，被告並自述其有將原告之個人資料進行遮掩後方提供予合作廠商（見本院卷第29頁），而個人資料保護法第29條第2項雖準用同法第28條第2項及第3項規定，降低非財產上損害被害人不易或不能證明實際損害額之證明度，惟其適用仍以受有損害為前提，故縱被告係於本件訴訟過程中始依原告要求刪除其於系爭網站之所有個人資料，但原告始終未能舉證其究竟因此受有何等損害，自無從適用前開條文，是原告依個人資料保護法第28條第2項、第3項及第29條規定請求被告賠償20,000元，尚乏所據。

　⒌至被告雖曾主張其得以原告應返還之P幣金額1,127元對原告債權為抵銷（見本院卷第201頁），然兩造均不爭執原告已返還P幣1,127元，被告並依原告要求將其於系爭網站之帳號及相關個人資料刪除等情，且原告本件請求既均無理由，即無須再論究被告抵銷抗辯是否有理之必要，末此敘明。

四、綜上所述，原告依消費者保護法第51條，請求被告給付原告58,175元，及依個人資料保護法第28條第2項、第3項及第29條規定，請求被告給付原告20,000元，暨均自民事起訴狀繕本送達之翌日起至清償日止，按年息百分之5計算之利息，皆無理由，應予駁回。

五、本件事證已臻明確，兩造其餘之攻擊或防禦方法及所提證據，經本院詳予斟酌後，認為均不足以影響本判決之結果，自無逐一論駁之必要。

六、訴訟費用負擔之依據：民事訴訟法第78條。

中　　華　　民　　國　　113 　年　　8 　　月　　23　　日

                  民事第四庭    法　官 　 劉娟呈

以上正本係照原本作成。　　　　　　　　　

如對本判決上訴，須於判決送達後20日內向本院提出上訴狀。如

委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。

中　　華　　民　　國　　113 　年　　8 　　月　　23　　日

                                書記官    李登寶