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臺灣臺北地方法院小額民事判決　　　 108年度北勞小字第38號 原　　　告　潘姿伃 訴訟代理人　潘婭薺 被　　　告　花旗（台灣）商業銀行股份有限公司 法定代理人　莫兆鴻 訴訟代理人　賴盛星律師 複 代理 人　程才芳律師 上列當事人間請求返還薪資事件，本院於民國一百零八年七月四 日言詞辯論終結，判決如下︰ 主 文 被告應給付原告新臺幣陸仟壹佰貳拾貳元，及自民國一百零八年 五月十六日起至清償日止，按年息百分之五計算之利息。 原告其餘之訴駁回。 訴訟費用新臺幣壹仟元由被告負擔百分之六，餘由原告負擔。 本判決第一項得假執行。但被告如以新臺幣陸仟壹佰貳拾貳元為 原告預供擔保，得免為假執行。 事 實 甲、原告方面： 一、聲明：被告應給付原告新臺幣（下同）九萬五千八百零一元 ，及自起訴狀繕本送達翌日（即民國一百零八年五月十六日 ）起至清償日止，按年息百分之五計算之利息。 二、陳述略稱： ㈠緣原告為致理技術學院畢業，自一百零一年五月二十一日迄 今受雇於被告公司，擔任催收人員，詎被告公司於一百零四 年十月間以原告違反個人資料保護法為由，預扣原告工資八 萬九千六百七十九元作為懲處，再於一百零七年九月、十月 又分別預扣原告工資二千五百七十元、三千五百五十二元， 顯已違反勞動基準法第二十六條之規定，爰起訴請求被告返 還薪資。 ㈡原告有達到業績，被告應該要核發績效獎金，被告公司以原 告違反個資法之理由，於一百零四年十月預扣原告的薪資， 但原告並沒有違反個資法，當時原告接獲客戶電話後，雖有 先告知客戶欠繳金額，但後面有核對客戶資料，並不是沒有 核對資料；被告公司提報給主管機關的工作規則並沒有被告 主張的內容，所以被告公司不應該用這個理由來扣款，被告 公司的稽核單位沒有公信力，如果原告真有造成被告損失， 當然被扣款就合情合理，但原告沒有造成被告損失，被扣除 的金額沒有出現在薪資單，績效獎金是原告薪資的一部分， 且原告的工作內容本來就是靠績效獎金，銀行跟客戶協商都 會考量客戶狀況，被告的扣款方式不符合比例原則。 ㈢被告於一百零七年九月間預扣原告業績獎金二千五百七十元 ，理由係其規定於公共槽之檔案均需壓縮加密，以避免客戶 資料未加密之情形，然此次對原告所謂壓縮檔案的扣款，根 本無涉任何客戶個人資料，不應無端扣除當月份百分之十績 效達成率而扣款二千五百七十元，被告事後又稱公共槽之檔 案壓縮加密不限於客戶資料，不知稽核之認定標準為何；又 被告另於一百零七年十月間預扣原告業績獎金三千五百五十 二元，理由係認原告致電予客戶陳順發時，就對方之含糊用 語未確認是否為陳順發本人，但實際上原告已經核對客戶資 料，資方不應以稽核人員的認定就直接扣除當月份百分之十 績效達成率而扣款三千五百五十二元；被告公司的扣款並沒 有列於薪資條，但總公司在績效達到時，獎金都有發下來。 三、證據：提出勞資爭議調解記錄影本一件、薪資條影本二件為 證。 乙、被告方面： 一、聲明：原告之訴駁回。 二、陳述略稱： ㈠被告未核發一百零四年十月業績獎金三萬四千六百七十九元 及競賽獎金五萬五千元予原告，說明如下： ⑴原告自一百零一年五月間受僱於被告擔任電話催收人員， 於到職時曾簽署「花旗集團消費金融部催收人員行為準則 」，其中第一條即明示客戶資料之隱私權保護政策，且於 到職時進行為期一週之新進員工教育訓練，於教育訓練期 間，被告進行催收人員基本話術訓練之課程時，已揭露被 告銀行之「電話催收執行要點」，該要點第十二之二點已 明確規範原告在內之催收人員「若客戶來電，將採取最高 風險等級的核對方式進行身分確認，即基本資料核對＋題 庫資料擇三核對」，此規範目的在於客戶主動來電情形， 被告銀行無法確認是否為客戶本人，而催收過程中，因會 涉及客戶之相關個人資料（地址、姓名等）及財務資料（ 欠繳金額），故被告銀行為維護客戶個人資料及隱私權之 保護，應採最高風險等級之核對方式進行身分確認後，始 得進行後續之催收業務，如有違反者，依被告制訂之催收 人員業績獎勵計畫（Collections Incentive Program， 該計畫於每年十二月均會更新）第一點五項Payment of Award第三點之規定，催收人員即無法領取違反當月之業 績獎金，上開規範，除於原告到職時新進人員訓練課程中 揭露外，另於每年年初被告銀行催收部門之主管就當年度 之催收人員業績獎勵計畫向包括原告在內之所有催收人員 說明，且於各月之催收人員獎金領取辦法中，亦會揭露如 有違反隱私權政策時，將不具備領取業績獎金之資格；被 告之催收部門於例會時主管亦叮嚀應確實遵守催收要點所 規範之「若客戶來電，將採取最高風現等級核對方式進行 身份確認，即基本資料核對＋題庫資料擇三核對」，依上 開規定，若違反將遭取消當月份業績獎金領取資格自明。 ⑵原告於一百零四年十月二十八日接獲客戶駱明章先生主動 來電，依被告銀行之電話催收執行要點，原告需先行核對 進線客戶之基本資料，且就題庫資料擇三核對，惟原告於 該通電話中，於客戶提供身分證字號後，並未進行客戶身 分資料之核對，即立即揭露客戶之全名、地址及欠繳金額 （財務資料），揭露後發現其有疏漏，始補對客戶進行身 分資料確認，有電話錄音可稽，則原告之行為，確已違反 被告銀行之電話催收執行要點及催收人員行為準則，依催 收人員業績獎勵計畫及獎金領取辦法之規定，原告喪失領 取違規當月份業務獎金之資格，且因原告一百零四年十月 業績基數計為零，經計入一百零四年九月至十二月之激勵 競賽基數後，未達可領取競賽獎金五萬五千元之標準，故 被告銀行未予核發原告一百零四年十月份之業績獎金三萬 四千六百七十九元，及一百零四年九月至十二月之激勵競 賽獎金五萬五千元，原告請求被告給付上開業績獎金及競 賽獎金，自屬無據。 ㈡被告未核發一百零七年九月業績獎金二千五百七十元予原告 ，說明如下： ⑴按依被告訂定並以電子郵件轉知予包括原告在內之催收人 員之業績獎金辦法第IV項Ａ點下方「Special Target」第 四欄「未確實執行部門作業檢查表要求項目包括所指派之 工作（Fail to deliver DCFC Including Assignments） 」，被告銀行將扣減催收人員當月個人績效達成率10%（ Deduct 10% from Individual achieved rate per item ）後再予計算應核發之業績獎金，上開業績獎金辦法並已 以電子郵件寄送予包括原告在內之催收人員。是如被告銀 行之催收人員未確實執行包括部門所指派任務或部門作業 檢查表所載項目，則依被告訂定之上開業績獎金辦法，被 告自得扣除原告當月份百分之十之績效達成率後換算當月 之業績獎金核發予原告。 ⑵查被告催收部門主管於一百零七年六月一日以電子郵件轉 知包括原告在內之全體催收人員，要求於公共槽之槽案皆 需壓縮加密，以避免有客戶資料未加密之情形，嗣於同年 八月三十一日經原告之部門主管發現原告於八月三十日晚 上值班時，未確實執行上開部門主管所指派公共槽之檔案 應予壓縮加密之情形，當時原告之主管即提醒原告如有再 犯，將會喪失領取業績獎金之資格，而原告就上開情事亦 坦承不諱，並表示日後會更加謹慎不再犯等語，惟原告於 同年九月五日值班時，又發生未確實執行公共槽檔案之壓 縮加密，故被告依上開業績獎金辦法之規定，扣除原告當 月份百分之十之績效達成率後，換算當月之業績獎金核發 予原告，則就遭扣除之百分之十績效達成率既係因原告違 反內部規範所致，自無從請求被告給付以該百分之十績效 達成率計算之業績獎金二千五百七十元，原告此部分之請 求，自屬無據。 ㈢被告未予核發一百零七年十月業績獎金三千五百五十二元予 原告，說明如下： ⑴按被告之電話催收執行要點第十二之一點規範「需稱呼對 方全名、敬稱（並得到對方的確認。例如“我就是”。當 對方答覆“嗯”，或未回覆身分而直接要求說明去電目的 ，不得視對方為本人）」，嗣原告於一百零七年十月十四 日所參與之部門會議中，其部門主管Carrie向包括原告在 內之催收人員再次逐條說明通話規範，其中第一點即明載 「去電客戶或代理人回覆是否為本人時，客戶或代理人應 為肯定答案“我是”或“我就是”或“是”或“對”，得 到客戶或代理人確認為本人的回應後，方可進行進一步的 身分確認。若客戶或代理人未正面回覆，僅回覆“哈”、 “吼”、“你說呢”等之類，需再進一步詢問“您的這樣 的回覆就是代表您是×××本人嗎？”，再得到客戶或代 理人回應後，方可進一步的身分確認」；另原告於一百零 五年十一月十日部門會議中，部門主管亦再次強調「去電 客戶時，務必確認對方身分，若對方以含糊不清的方式回 應，請務必再問一次是否為客戶本人，始得開始協談，詳 Desk Manual第四十二章電話撥打作業流程」，足見被告 已規範包括原告在內之催收人員於去電客戶時，需經客戶 為肯定本人之回答，如客戶以含糊不清之方式回應（如回 答嗯、嘿）則需再次確認始得開始協談，此規範目的在避 免客戶嗣後爭議其並未承認為本人之客訴爭議，且被告銀 行已三令五申揭露予原告，原告自難諉為不知有上開通話 規範，且如有違反者，依被告訂定並以電子郵件轉知予包 括原告在內之催收人員之業績獎金辦法第Ⅲ項「Lapses of Compliance / Control Item」欄第二點之規定，員工 如有違反個資保護中之身分確認者，即屬違反內部法令遵 循及控制，而喪失領取業績獎金（包括個人獎金及團體獎 金）之資格。 ⑵原告於一百零七年十月十五日致電予客戶陳順發時，於詢 問是否為客戶本人時，客戶僅稱「嘿」之含糊用語，原告 未再次確認是否為客戶本人，即告知對方已收到款項及後 續之每月繳款計畫，則原告顯已違反被告針對催收人員之 通話及催收規範，更有違個資法之相關規範，依被告銀行 訂定之上開業績獎金辦法之規定，原告已喪失領取業績獎 金之資格，惟因被告考量原告本次違規係外撥予客戶之電 話，情節較為輕微，故僅扣除原告當月份百分之十之績效 達成率後，再換算當月之業績獎金核發予原告，則就遭扣 除之百分之十績效達成率，既係因原告違反內部規範且係 因被告銀行酌減裁罰後所致，自無從請求被告給付以該百 分十績效達成率計算之業績獎金三千五百五十二元。 ㈣本件被告主張的工作規則，並沒有一定要送主管機關才發生 效力，原告本身也知道這個工作規則，而且內容也是合情合 理，相關規範並沒有規定要造成實質損害才能夠取消原告的 業績獎金；關於壓縮的檔案並沒有規範限於客戶資料，目的 是客戶資料的控管，應該是說沒有涉及到客戶資料只是偶然 的狀況，不能因此說原告沒有違反規則。 三、證據：提出花旗集團消費金融部催收人員行為準則影本一件 、課程簽到表影本一件、電話催收執行要點影本一件、催收 人員業績獎勵計畫影本二件、獎金領取辦法一件、電話錄音 譯文二件、電話錄音光碟一件、電子郵件及業績獎金辦法二 件、電子郵件二件、會議記錄及通話規範一件、會議記錄影 本一件為證。 丙、本院依職權向臺北市政府勞動局函調本件調解相關資料。 理 由 一、原告起訴意旨略以：原告為被告員工，被告於一百零四年十 月間以原告違反個人資料保護法為由，預扣原告工資八萬九 千六百七十九元作為懲處，再於一百零七年九月、十月又分 別預扣原告工資二千五百七十元、三千五百五十二元，顯已 違反勞動基準法第二十六條之規定，故請求被告返還薪資九 萬五千八百零一元等語。被告答辯意旨略以：㈠原告於一百 零四年十月二十八日接獲客戶駱明章先生主動來電，卻未依 被告銀行之電話催收執行要點進行客戶身分資料核對，即立 即揭露客戶之全名、地址及欠繳金額，事後方補對客戶進行 身分資料確認，故喪失領取違規當月份業務獎金之資格，且 因此未達當年度九月至十二月激勵獎金之核發標準，被告因 而未核發業績獎金三萬四千六百七十九元及激勵競賽獎金五 萬五千元；㈡原告於一百零七年九月五日值班時，未確實執 行公共槽檔案之壓縮加密，復於同年十月十五日致電予客戶 陳順發時，在客戶僅稱「嘿」之含糊用語下，原告未再次確 認是否為客戶本人，即告知對方已收到款項及後續之每月繳 款計畫，違反被告針對催收人員之通話及催收規範，更有違 個資法之相關規範，故被告於前揭兩個月份均扣除原告當月 份百分之十之績效達成率後，再換算當月之業績獎金核發予 原告，原告無從請求被告給付以該百分十績效達成率計算之 一百零七年九月份、十月分業績獎金各二千五百七十元、三 千五百五十二元等語置辯。兩造爭執重點在於：㈠原告於一 百零四年十月二十八日接獲客戶電話後之身分確認程序，有 無違反被告對於客戶隱私權之保護？被告未核發業績獎金三 萬四千六百七十九元及激勵競賽獎金五萬五千元予原告是否 有據？㈡被告分別以原告未確實執行公共槽檔案之壓縮加密 ，以及原告致電予客戶未確實確認客戶是否為本人之理由， 於一百零七年九月、十月均扣除原告當月份百分之十之績效 達成率後，再換算當月之業績獎金核發予原告，而就該百分 十績效達成率計算之一百零七年九月份、十月分業績獎金各 二千五百七十元、三千五百五十二元未予核發，是否有據？ 爰說明如后。 二、原告請求被告返還一百零四年十月份業績獎金三萬四千六百 七十九元及激勵競賽獎金五萬五千元，為無理由： ㈠按個人資料保護法第二十七條第一項、第二十九條規定：「 非公務機關保有個人資料檔案者，應採行適當之安全措施， 防止個人資料被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏。」、「非 公務機關違反本法規定，致個人資料遭不法蒐集、處理、利 用或其他侵害當事人權利者，負損害賠償責任。但能證明其 無故意或過失者，不在此限。依前項規定請求賠償者，適用 前條第二項至第六項規定。」；次按兩造間所簽訂「花旗集 團消費金融部催收人員行為準則」第一條1.規定：「非經客 戶同意、授權或依其他法律規定，不可洩漏客戶資料於花旗 集團內與業務有關以外之第三人。」，又電話催收執行要點 第十二之二點亦規範：「若客戶來電，將採取最高風險等級 的核對方式進行身分確認，即基本資料核對＋題庫資料擇三 核對」；再按工資應全額直接給付勞工，但法令另有規定或 勞雇雙方另有約定者，不在此限，勞動基準法第二十二條第 二項定有明文，又依勞動基準法第二十二條規定，工資應全 額直接給付勞工，同法第二十六條規定，雇主不得預扣勞工 工資作為違約金或賠償費用，所稱「預扣勞工工資」，係指 在違約、賠償等事實未發生或其事實已發生，但責任歸屬、 範圍大小、金額多寡等未確定前，雇主預先扣發勞工工資作 為違約金或賠償費用。 ㈡本件原告雖主張於一百零四年十月二十八日接獲客戶電話後 之身分確認程序，並無違反個人資料保護法云云。惟查： ⑴依被告所提當日電話錄音譯文所示：「客戶：你好，我昨 天有收到你們花旗的催繳帳單，我要不要讓你先輸入我的 …；Mandy（即原告）:可以，我先看一下您的案件，可以 給我身分證字號嗎？客戶:Z000000000，三個2，我姓駱； Mandy:駱明章先生嗎？客戶：對，小姐，我沒有收到你們 這期的繳款的帳單，所以我不知道怎麼繳，我收到你們的 重要通知，要去繳$882元；Mandy:您新的一期帳單已經下 來了，前天；客戶：跟那個一起繳就好？Mandy:可以啦， 金額總共是8925，這樣子；客戶:8925？Mandy：駱先生， 我們是寄到○○○區○○街○○巷○○號，地址對嗎？客戶： 對，對，沒錯……Mandy:駱先生，因為您是進線，我先跟 你對一下資料，對完，我再協助您完成處理，好不好？請 您不要介意，您身分證字號剛有提供給我了，出生年月日 是52年的？客戶：52年2月19號；Mandy：大同區的地址可 以再完整的再唸一下嗎？客戶：可以可以，那是我的老家 ，戶籍地，我的新家在淡水，有些信都寄那邊…Mandy:我 資料還沒有核完，你先念給我一下那個赤峰街的地址好不 好？客戶○○○區○○街○○巷○○號」（參本院卷第一五一 頁）。 ⑵原告於到職時曾簽署「花旗集團消費金融部催收人員行為 準則」，被告進行催收人員基本話術訓練之課程時，揭露 被告銀行之「電話催收執行要點」，該要點第十二之二點 已明確規範原告在內之催收人員「若客戶來電，將採取最 高風險等級的核對方式進行身分確認，即基本資料核對＋ 題庫資料擇三核對」，業據被告提出花旗集團消費金融部 催收人員行為準則、課程簽到表、電話催收執行要點為證 ，以前揭電話錄音譯文所示之內容，若打電話給原告者實 際上並非駱明章先生，原告即已違反個人資料保護法第二 十七條第一項之規定，依該法第二十九條規定，原告應負 賠償責任，被告依民法第一百八十八條之規定亦需連帶負 損害賠償責任，被告所制訂前揭工作規則，於保障客戶個 人資料及避免被告自身負連帶損害賠償責任，具有明顯之 必要性，原告未遵循被告之工作規則先行核實客戶之基本 資料以確認本人之身分，即直接將其繳款金額、戶籍住址 透露於通話者，致喪失領取違規當月份業務獎金之資格， 且因此未達當年度九月至十二月激勵獎金之核發標準，被 告因而未核發業績獎金三萬四千六百七十九元及激勵競賽 獎金五萬五千元，係屬原告歸責事由明確，應扣金額亦得 計算確定下而未核發，非屬勞動基準法第二十六條所稱「 預扣勞工工資」，被告之處置應屬適當。 三、原告請求被告給付一百零七年九月、十月之業績獎金二千五 百七十元、三千五百五十二元，為有理由： ㈠按雇主就工作規則為不利勞工之變更時，原則上不能拘束表 示反對之勞工；但其變更具有合理性時，則可拘束表示反對 之勞工（最高法院八十八年度台上字第一六九六號裁判意旨 參照）。次按被告制訂「電話催收執行要點」第十二之一點 規範「需稱呼對方全名、敬稱（並得到對方的確認。例如“ 我就是”。當對方答覆“嗯”，或未回覆身分而直接要求說 明去電目的，不得視對方為本人）」。 ㈡被告雖主張原告違反電腦檔案未壓縮加密之工作規則，故於 一百零七年九月扣除原告當月份百分之十之績效達成率，就 原告當月業績獎金百分之十績效達成率之款項二千五百七十 元未核發云云。惟查：⑴上開電腦資料需壓縮加密等程序， 係被告以電子郵件額外交付於員工之義務，並非兩造於工作 契約中之約定，此項工作規則變更之要求，於未涉及客戶之 個人資料保護之情形，並不具合理性，參酌前揭最高法院裁 判意旨所示之見解，不能拘束原告；⑵在本件中，縱原告於 一百零七年九月五日值班時未確實執行公共槽檔案之壓縮加 密，但原告主張該等檔案並非客戶個人資料，並未造成被告 實質損害，被告對此並未否認，則被告扣除原告一百零七年 九月份百分之十之績效達成率而短發業績獎金二千五百七十 元予原告即屬無據，原告自得請求被告給付；⑶被告雖辯稱 沒有涉及到客戶資料只是偶然狀況，原告仍屬違反工作規則 云云，然如認被告得任意加重員工之注意義務，再以扣薪之 方式懲處員工，對員工至為不利，是以原告未將無涉客戶個 人資料之電腦資料壓縮加密，並不構成被告扣減原告百分之 十績效達成率而短發業績獎金之正當理由，原告此部分之請 求，核屬有據。 ㈢被告另主張原告致電陳順發時，違反被告之「電話催收執行 要點」第十二之一點，故於一百零七年十月扣除原告當月份 百分之十之績效達成率，就原告當月業績獎金百分之十績效 達成率之款項三千五百五十二元未核發云云。惟查，上開規 範需稱呼對方全名並得到對方的確認等節，經核原告與訴外 人陳順發通話時，已遵循工作規定確認通話者，第一次詢問 對方是否為「陳順發」，其僅回「喂」，故再為第二次重複 詢問，其則回「嘿」（參本院卷第一八九頁），該答覆於台 語即為「是」的意思，原告此後始進行其他相關詢答，應認 原告所為符合被告所制訂電話催收執行要點第十二之一點規 範之要求，被告稱客戶僅回覆「嘿」非屬身分確認云云，頗 有歧視以台語答話客戶之嫌，被告扣除原告一百零七年十月 份百分之十之績效達成率而短發業績獎金三千五百五十二元 予原告即屬無據，原告自得請求被告給付。 四、綜上所述，原告本於契約法律關係，請求被告給付九萬五千 零八十一元及自一百零八年五月十六日起至清償日止，按年 息百分之五計算之利息，其請求於主文第一項之範圍內為有 理由，應予准許。超過主文第一項範圍之請求，則屬無據， 應予駁回。 五、本件係小額程序所為被告一部敗訴之判決，依民事訴訟法第 四百三十六條之二十規定，被告敗訴部分應依職權宣告假執 行。並依同法第三百九十二條第二項規定，依職權宣告被告 敗訴部分如供擔保，得免為假執行。 六、本件訴訟費用額，依後附計算書確定如主文所示金額。 七、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊防禦方法，於本判決結果 不生影響，爰不一一論述，併此敘明。 八、據上論結，原告之訴為一部有理由，一部無理由，並依民事 訴訟法第七十九條，判決如主文。 中 華 民 國 108 年 7 月 25 日 臺北簡易庭 法 官 文衍正 以上正本證明與原本無異。 如不服本判決，須以違背法令為理由，應於判決送達後二十日內 向本庭（臺北市○○○路○段○○○○○巷○號）提出上訴狀。 （須按他造當事人之人數附繕本）。如委任律師提起上訴者，應 一併繳納上訴審裁判費。 中 華 民 國 108 年 7 月 25 日 書 記 官 高秋芬 訴訟費用計算書： 項 目 金 額（新臺幣） 備 註 第一審裁判費 1,000元 合 計 1,000元 附錄： 一、民事訴訟法第四百三十六條之二十四第二項： 對於小額程序之第一審裁判上訴或抗告，非以其違背法令為 理由，不得為之。 二、民事訴訟法第四百三十六條之二十五： 上訴狀內應記載上訴理由，表明下列各款事項： (一)原判決所違背之法令及其具體內容。 (二)依訴訟資料可認為原判決有違背法令之具體事實。