裁判書系統

113年度北小字第766號

原      告  劉昊   

            章莉莉 

            劉登   

共      同

訴訟代理人  劉雯萱 

被      告  易遊網旅行社股份有限公司

法定代理人  陳甫彥 

訴訟代理人  林利玟 

上列當事人間請求損害賠償事件，於中華民國113年6月17日言詞辯論終結，本院判決如下：

原告之訴駁回。

訴訟費用新臺幣壹仟元由原告負擔。

一、原告主張：原告劉昊前於民國112年4月25日透過網路為其父母即原告劉登、章莉莉向被告訂購由日本航空（下稱日航）開票、回程部分航段於美國時間113年1月9日07：32(台灣時間1月10日 20:32)自哥倫比亞起飛之美國航空（下稱美航）機票（下稱系爭機票）。惟於原航班預定起飛前數小時，卻臨時遭美航通知因天候因素取消。原告遂聯繫被告有無替代航班盡快返台，被告以簡訊告知1月10日有替代JL航班，須待回覆可否免費更改。原告焦急等待數小時再次聯繫被告1月10日及接續其他天的航班，然經被告回覆1月10日經濟艙已滿，不同艙要補差價，原告家人亦回覆請被告先詢問差價金額及其他天航班再做決定。嗣原告家人又去電被告，被告告知美國1月10日沒有航班及1月11日全滿，最快要等到1月12日、1月13日。原告家人詢問被告前次電詢曾說有不同艙要補差價，是有班機，為何又沒航班？原告家人連續2度詢問被告是經濟艙滿還是無班機飛?被告均確認回覆為沒有航班飛。原告因此決定於台灣時間1月10日中午12：30左右去電被告詢問及決定退票細節，並重新購買2張1月11日UA航班回台。嗣原告劉登於美國時間1月10日網上發現AA航空1月10日有班機且正常起飛，並非如被告所說沒有班機。原告家人於1月11日至被告處反應上情，被告客服回覆因1月10日當日系統鎖住即查不到航班。然系統鎖住查不到航班與沒有航班情況不同，被告嗣又表示因不同艙要補差價，則於退票後再重新購票，也是一樣。惟是否補差價應由旅客決定，原告既向被告詢問差價金額，則被告應係誠實告知原告差價金額，而非以沒有航班之錯誤訊息回覆原告。因被告回覆沒有航班之錯誤訊息導致高齡之原告章莉莉、劉登未能獲取正確訊息，而擔心受怕，滯留美國2天半，故請求被告賠償重新購票之機票費用美金1,753.2元及精神慰撫金美金500元等語，並聲明：被告應給付原告90,939元。

二、被告則以下情詞置辯，並聲明：原告之訴駁回；如受不利判決，願供擔保，請准宣告免假執行。

㈠、被告係受原告劉昊所託，以原告劉昊之名義訂購系爭機票及提供代收/代付票款服務，則被告為原告劉昊處理代訂機票等事務，應認係成立委任契約，並適用委任相關之規定，原告章莉莉、劉登與被告並無契約關係。被告與原告劉昊間委任契約範圍包括被告公告訂購機票之所有相關資訊、作業辦法及訂購明細，被告依委任契約辦理退改票事務：被告網站提供機票訂購服務，機票商品透過全球訂位系統串接連線作業，並於訂購頁面提供多種不同方案，並依各供應商所提供的票價方案揭露於商品網頁，由消費者自行挑選訂購。而機票之退、改票皆依航空公司票規或航空公司作業公告處理。依被告網站訂購機票流程說明可知，原告於訂購過程中，可清楚得知其訂購航班資訊、《行李資訊及票價規定》與《訂購須知》，並經原告自由審閱後同意勾選『我已完整閱讀本服務[訂購須知](含個資聲明)，並接受所有規定事項完成訂購』，自行填寫旅客資料送出訂單，及完成付款，被告最後依訂單資訊完成代訂機票事宜。被告前述公告訂購機票所有相關資訊、作業辦法及訂購明細均構成被告與原告劉昊間委任契約之一部。

㈡、系爭機票原訂回程航班，因航空公司臨時於起飛前通知取消，其取消非可歸責被告所致，且被告於收到航空公司通知後，已第一時間通知原告，使原告免受延誤影響退票權益。被告就系爭機票辦理改退票事務過程中，均已盡善良管理人注意義務：

　⒈被告係屬旅行社，僅提供機票訂購服務，就系爭機票之實際運送服務乃係由航空公司提供，因此就運送契約衍生之機票退改事宜，均須依航空公司公告或作業辦法辦理。另被告就機位之預訂、退改變更，僅得透過航空公司事先授權之訂位系統查詢辦理，大部分退改票相關作業須待航空公司人工審核/回覆，如遇假日或夜間等非工作時間則須等待次日工作時間始得辦理，非旅客無論何時提出詢問或請求，被告均可立即回覆或辦理。　　　　　

  ⒉被告就退改票規定作業時間，已有預先公告於商品頁面之訂購須知，依訂購須知『其他注意事項』第2點「機票開立後，若需更改訂位記錄，請至會員中心於線上提出改票申請。大部分的更改需求須另付費換改機票（包括航空公司規定的費用及本公司改票手續費），具體內容以系統操作或客服人員之確認回覆為準。但，若訂購的是華信航空以中文姓名訂位的國內航線機票，則請至本網查訂單，並透過『聯絡客服』發訊提出需求。」及第3點「旅客在國外如欲更改機票訂位記錄，需先確認票規可否更改，及更改是否需另付費換票，並於48小時工作日前提出更改申請。若未依規定辦理，而致無法順利搭機或產生額外損失，得由旅客自行負責。」從上開訂購須知內容可知，不論任何原因改票，被告至少須有至少2個工作天時間始得辦理，原告於訂購前可清楚知悉，並經自由審閱同意提交訂單，已構成委任契約之一部。另依日本航班取消/延誤作業辦法，機票處理方式第2點「原訂艙等(RBD)客滿改訂較高艙等時須補收價差」，及第5點「如航班NO-SHOW,退票時可免除退票手續費,但仍須收取NO-SHOW 罰金。票規為不可退票或是未規範NO-SHOW 相關罰則的票種則一律扣除台幣2000 元後退還餘額。」因運送契約解除或變更衍生之退改票事宜，原告不論透過何種方式訂購機票，均應受航空公司公告之票規或作業辦法均束。

　⒊從訂單後台系統訊息記錄列表可知，被告收到回程航班取消時離原訂起飛時間已不足1日且鄰近航空公司下班時間，原告收到訊息後於晚間5點30分申請退票，被告客服立即協助辦理退票事宜，避免原告遭沒收NO-SHOW罰金或喪失退票權益。經被告確認退票事宜後，原告才於下午6點25分取消退票及提出改票需求，當時已非航空公司上班時間，因此被告實無法立即洽詢日航辦理改票，並有備註及同步回覆將於隔日工作時間儘速確認。原告提出改票需求，未按訂購須知改票作業規定（48小時工作日前提出更改申請），不斷要求被告緊急處理，然被告考量原告急切，故就其提出之系爭機票改票事宜皆以急件優先處理，被告客服於原告提出改票隔日，一早即向航空公司確認改票事宜，且後續不斷依原告指示內容立即辦理各項查詢及回覆，並無故意拖延之情形。　

　⒋被告客服於原告提出改票需求，因遇航空公司下班時間，故於隔日工作時間一早向日航確認改票事宜，然而此時定位系統已查無1月10日航班，主因乃係起飛在即訂位系統已遭航空公司鎖住，被告無法查得且無法對當日航班辦理任何變更，因此被告確實轉達原告「查無航班」，主意乃係告知已經無法按原告指示完成更改1月10日航班，需要確認後續日期航班之意，並無欺騙之故意；再者，一般航空公司所有航班均為公開資訊，原告可輕易於網路查詢，且原告亦自承係於網上查到航班資訊，其理應無受欺騙之虞。況從訂單後台系統訊息記錄列表可知，原告於1月10日下午提交退票申請前，多次與被告聯繫確認改票事宜時均告知拒絕給付不同艙等價差，不符航空公司退改票作業辦法，被告無法擅自為其辦理改票。從1月10日上午9點至12點期間，原告訴代多次來電，被告均有提供當下查詢最近航班結果，然而改票價差須航空公司回覆後始能提供，因此被告須一定作業時間確認，但在被告客服查詢後續機位及價差情況未及回覆原告時，原告即已自行決定退票。被告回覆之所有資訊均係因當下查詢結果及回覆時間不同而即時更新，並無錯誤。另原告在未給予被告足夠作業時間情況下，自行決定退票，並非被告故意不提供價差，原告主張受被告錯誤訊息誤導，與事實不符。被告依照原告指示完成機票退票申請，除為原告申請特殊退票免扣航司罰金外，為遵照原告儘速退款指示，被告未按原本退票程序（需2-6個月）而係與航空公司協調優先辦理，並於退票當月份完成所有退款；另被告考量原告感受不佳，業已主動免除原應收取之退票手續費，自行吸收退人力成本，顯見無任何惡意或態度不佳情事。

㈢、又委任契約範圍，應僅及於機票訂購相關事務，不包含任何應由原告劉昊自行注意之個人旅遊需求或個人旅遊風險。諸如原告起訴狀提及之母親慢性藥不足及醫病需求，業與兩造間委任契約無關，應視為一般旅遊風險，原告應於行前多備常用藥品，或評估海外就醫風險透過旅遊保險等方式自行處理。原告雖主張被告延遲回覆導致喪失機位等待順序及提供錯誤資訊，違反受任人義務，然依前所述，被告已預先公告改票作業規定，經原告事前同意後構成兩造間契約。原告未依訂購須知作業時間提出改票請求，被告已及時查詢處理，在未給予合理作業時間情形下，被告仍以原告需求優先辦理，並即時回覆處理。又原告主張被告客服告知1月10日無航班但卻有航班起飛乙節，主因乃係航空公司通知取消時間與起飛日期過近，及原告逾航空公司工作時間提出改票申請導致，被告客服於隔日工作時間立即辦理，但仍受時限影響無法完成改票；被告客服一經查得訂位系統無顯示1月10日航班資訊當下，確認已無法改票，因急於協助原告後續改票事宜，回覆時過於簡略，恐使原告誤會當日沒有航班，然究其實上開誤會未如原告所述有任何不利影響，蓋因系爭機票照航空公司票規僅得透過被告辦理，而被告僅得透過訂位系統辦理，被告就原告每次指示及詢問，均是依照機票訂位系統即時查詢結果回覆，資訊俱為真實。且被告回覆查無航班當時，原告期望變更搭乘1月10日航班已遭航空公司上鎖機位，被告無法辦理任何變更，故無論1月10日有無航班起飛，被告告知「查無航班」或「當日有航班但已無法辦理改票」二者意義均為相等。況原告從網路即可得知所有航班資訊，若對被告回覆訊息有疑慮，自可再次提出詢問，確認後再行退票。原告自行決定退票後竟主張遭被告誤導，實屬牽強附會。原告主張被告故意不提供價差乙節，實為原告未給予合理時間導致被告不及提供，且被告持續依指示辦理相關作業及回覆，並無故意不提供情形。原告主張額外購票損失部分，依最終結果而論，原告並無額外損失：依日航改票作業辦法，如依原告期望更改至1月10日航班，因該航班無同等經濟艙，原告必須給付總計29,200元（計算：2人艙等價差約28,200元+2人改票手續費約1,000元＝29,200）；而本案實際原告採取退票及重新購票方案實際僅花費15,825元（計算：重購機票金額換算約55,135元-實際退票款37,710元-被告減免退票手續費1,600元＝15,825元）。相較而言，原告最後採取方案更為有利，被告行為反而使原告損失金額降低，並無過失。故原告因航班取消所生之損失（包含滯留期間食宿等支出），係因航空公司取消回程航班所致，非可歸責被告，且被告處理事務並無過失，基於債之相對性原則，原告應僅得向航空公司請求賠償，概與被告無涉。

㈣、再者，就原告單方主張被告「延誤回覆及錯誤告知1月10日沒有航班」之過失行為，按照一般社會經驗，應僅生財產上損害結果，與其主張侵害人格權之精神損失之間應無相當因果關係，自不得據為請求。原告僅以兩位旅客劉登及章莉莉均為70歲以上、有慢性病史，需緊急就醫為由，主張受有精神損失，然論其性質，慢性病本非突發之重大疾病，就其掛號，如性質為一般回診應可提前改期，若為緊急，則應可逕往當地就醫、直接辦理退票另購其他航班機票，或直接告知願補付艙等價差立即改票。依訂單訊息紀錄顯示，原告不斷要求被告免費改票，似乎兩位旅客無立即危險，原告所稱「緊急」應非事實。況原告自始未就兩位旅客人格法益受侵害情形提出任何證明，若僅如其言為單純情緒焦慮，依照一般客觀經驗，應不足以認定被告行為已侵害其人格法益達情節重大程度。

三、本件原告劉昊於112年4月25日向被告訂購系爭回程機票，惟該航班臨時遭美航以天侯因素通知取消。被告於000年0月0日下午5：23簡訊通知原告航班異動，並告知可辦理退票事宜。嗣原告提出改票需求，被告客服於1月10：02電聯原告表示航班異動若無同艙等需補差價，且訂位系統已查無1月10日之航班。其後原告陸續電聯被告詢問改票進度，被告客服亦陸續回復訂位系統已查無1月10日之其他航班，1月11日經濟艙滿，若無同艙等需補差價。原告家人嗣於1月10日12：30詢問退票事宜，並於1月10日下午3：51申請退票。原告劉昊另行購買原告劉登、章莉莉回程機票，支出機票費用美金1,735.2元等事實，有系爭機票明細、另購回程機票明細、被告訂位系統後台紀錄列表為憑，且為被告所不爭執，堪信為真實。惟原告主張因被告客服告知1月10日無其他回程航班之錯誤訊息及1月11日經濟艙等全滿，致高齡之原告章莉莉、劉登滯留美國2.5日，身心焦慮，額外支出食宿費用，故被告應賠償原告重新購買機票、原告劉登、章莉莉滯留美國所額外支出之食宿費用及精神慰撫金共90,939元等情，為被告否認並以前詞置辯。經查：

㈠、按稱委任者，謂當事人約定，一方委託他方處理事務，他方允為處理之契約，民法第528條定有明文。又依發展觀光條例第2條第10款、第27條第1條第1項第1款規定：「本條例所用名詞，定義如下：…十、旅行業：指經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導遊人員、代購代售交通客票、代辦出國簽證手續等有關服務而收取報酬之營利事業」、「旅行業業務範圍如下：一、接受委託代售海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買客票」，是消費者（旅客）委託旅行社辦理機票購票事宜，屬委任代辦性質，而旅行社代消費者（旅客）完成開票手續、取得機票後，該旅客與航空公司之間即成立旅客運送契約。查被告係依原告劉昊之指示代為訂購系爭機票，且依原告劉昊委託內容以原告章莉莉、劉登名義完成開票手續，並將系爭機票交付予原告之事實，為兩造所不爭執。而原告劉昊交付予被告之機票費用乃係用以支付系爭機票之對價，並非由被告取得；開票完成後實際與航空公司成立旅客運送契約之人為原告章莉莉、劉登，堪認本件僅係由原告劉昊委託被告處理訂購機票事宜，而被告允為處理，核其性質屬委任契約，且訂購系爭機票之委任契約係成立於原告劉昊與被告間，原告劉登、章莉莉與被告間並無委任之契約關係，合先敘明。

㈡、又按受任人處理委任事務，應依委任人之指示，並與處理自己事務為同一之注意，其受有報酬者，應以善良管理人之注意為之，民法第535條定有明文；因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。故意以背於善良風俗之方法，加損害於他人者亦同，民法第184條第1項定有明文。又按損害賠償之債，以有損害之發生及有責任原因之事實，並二者之間，有相當因果關係為成立要件。故原告所主張損害賠償之債，如不合於此項成立要件者，即難謂有損害賠償請求權存在（最高法院48年台上字第481號判例意旨參照）。又民事訴訟如係由原告主張權利者，應先由原告負舉證之責，若原告先不能舉證，以證實自己主張之事實為真實，則被告就其抗辯事實即令不能舉證，或其所舉證據尚有疵累，亦應駁回原告之請求（最高法院17年上字第917號裁判意旨參照）。

㈢、原告雖主張係因被告告知美國時間1月10日無其他回程航班之錯誤訊息，致其誤以為該日無班機起飛，而受有前揭損害云云，被告不爭執有於台灣時間1月10日早上告知原告之訴訟代理人當日已無航班，惟否認有何提供錯誤之訊息致原告受有損害，並以前詞置辯。查被告係經營旅行社，僅係提供代購機票服務，就系爭機票之更改或取消自仍須依照航空公司之作業方式。又被告辯稱其就機位之預訂、退改變更，僅得透過航空公司事先授權之訂位系統查詢辦理，亦即本件系爭機票之退票或更改僅能透過被告利用航空公司授權之訂位系統查詢、辦理一節，既為原告所不爭執，則被告就原告當下詢問前揭時日之航班、機位之有無，自應以航空公司當時授權或開放被告得使用訂位系統所顯示之內容為準，至於航空公司當時是否仍有航班或機位可開放旅客以其他方式向其訂購，因非屬被告透過其訂位系統所得查詢或訂購改票之範圍，被告自無代原告查詢或確認之義務。是被告既辯稱當時訂位系統顯示已無航班，亦即其已無法再透過其訂位系統代原告訂票或更改，而原告復未提出證據證明當時被告所能使用之航空公司訂位系統顯示該日尚有航班可訂位或更改，則原告於1月10日詢問被告有無美國時間1月10日出發之航班可更改時，被告以其當時航空公司授權之訂位系統頁面所顯示資訊告知原告無其他1月10日之回程航班資訊，自難認有何故意、過失或違反委任契約義務而告知被告錯誤訊息之情，原告僅以該航班當日仍有正常起飛為由主張被告未告知航班之正確訊息，尚非可採。是原告既未能提出證據證明航空公司當時仍有開放被告得透過其訂位系統為原告改票或尚有機位可供原告另行購買，則不論該日航班是否仍有正常起飛，因原告能否順利改票或另行購票搭乘，均屬未定，則原告是否有因此延誤返台並受有前揭損害，即非無疑，亦難認與被告有無正確告知航班訊息即有相當因果關係。故原告以此為由主張被告係提供不實之資訊致其誤以當天航空公司並無班機起飛而延誤返台，受有前揭損害，被告應賠償另購機票費用及食宿費用云云，自非有據。

㈣、又不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額，民法第195條第1項定有明文。原告主張因被告告知錯誤訊息，致原告章莉莉、劉登滯留美國，身心承受焦慮與緊張，被告應賠償其精神損失等語。惟原告並未提出證據證明被告有何故意、過失或違反委任契約之義務告知錯誤訊息之情事，業如前述，且原告劉登、章莉莉亦未說明其有何人格權受被告不法侵害並就其所主張之損害舉證以實其說，則其此部分請求自亦無從准許。

四、綜上所述，本件被告依原告劉昊之指示為原告章莉莉、劉登完成開票手續、取得機票後，原告章莉莉、劉登係與航空公司間成立旅客運送契約，系爭航班遭航空公司取消之變動，並非可歸責於被告。而被告收到取消通知後，已於第一時間通知原告知悉，並持續進行協調及爭取退款事宜之事實，有被告訂位系統後台記錄列表在卷可稽，復無證據證明被告有何故意或過失告知原告錯誤之訊息，業如上述，尚難認被告就原告劉昊委任代辦機票事項，有何債務不履行或可歸責之事由。且本件訂購機票之委任關係僅存在於原告劉昊與被告間，原告章莉莉、劉登並非本件訂購機票委任契約當事人，依債之相對性原則，契約之效力僅存在於契約當事人間，而不及於非契約當事人之原告章莉莉、劉登，原告章莉莉、劉登自不得以被告違反委任契約義務而有債務不履行情事，請求被告賠償機票票款及食宿費用或精神慰撫金。此外，由上所述被告與原告聯繫回覆之過程，亦無法認定被告有何故意或過失侵害原告權益行為，或未依被告網站上所公告之訂購須知處理訂購機票之預定、退改。此外，原告復未提出其他證據證明被告有何侵害其權利並致其受有損害之證據，則原告主張被告應負損害賠償責任，亦屬無據。從而，原告訴請被告給付90,939元，為無理由，應予駁回。

五、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊防禦方法，於本判決結果

    不生影響，爰不一一論述，併此敘明。

六、訴訟費用負擔之依據：民事訴訟法第78條。本件訴訟費用額，依後附計算書確定如主文所示金額。

中　　華　　民　　國　　113 　年　　7 　　月　　15　　日

                  臺灣臺北地方法院臺北簡易庭

                              法  官　李宜娟

以上正本係照原本作成。

如不服本判決，應於判決送達後20日內向本庭提出上訴狀。（須按他造當事人之人數附繕本）。如委任律師提起上訴者，應一併繳納上訴審裁判費。

　　　　　　　　　　　　　　　書記官　沈玟君

計　　算　　書

項　　　　目             金　額（新臺幣）    　　備　註

第一審裁判費   　 　　   1,000元

合　　　　計　　　       1,000元