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臺灣高等法院民事判決　　　　　　　 100年度上易字第682號 上　訴　人　胡昌秀 訴訟代理人　胡鳳嬌律師 被 上訴 人　海灣旅行社股份有限公司 法定代理人　蒯振蓉 訴訟代理人　陳志忠律師 上列當事人間請求損害賠償事件，上訴人對於中華民國100年5月 20日臺灣臺北地方法院99年度訴字第1845號第一審判決提起上訴 ，本院於101年5月1日言詞辯論終結，判決如下： 主 文 上訴駁回。 第二審訴訟費用由上訴人負擔。 事實及理由 一、上訴人起訴主張：伊前參加被上訴人代辦之「皇家豪華聖地 列車印度尼泊爾八大聖地10天之旅」，被上訴人曾表示由印 度鐵路餐飲與旅遊有限公司（即Indian Railway Catering and Tourism Corporation Ltd.，下稱印度鐵路公司）補助 費用，詎民國（下同）98年10月2日出發當日於桃園機場集 合時，被上訴人之聯絡人即隨團領隊廖素鈴卻改稱伊無法獲 得補助，應負擔全額團費50,000元，伊遂當場提領現金交付 廖素鈴，然被上訴人迄今未交付書面旅遊契約及旅行業代收 轉付收據予伊。旅遊過程中，被上訴人未經遊客同意，一再 變更其所提供之行程說明表上所預定之行程，包括取消第五 天之景點維哈爾寺院、第六天下午茶改為沖泡茶包，經伊於 旅程期間多次反映，廖素鈴仍企圖敷衍並打發遊客，未加改 善。於廣告以誇大不實之文字記載「郵輪式列車」，竟僅提 供設備與國內普通列車相當之列車，且未指派具有國際領隊 執照之領隊，僅由廖素鈴一人帶領多達40餘人之遊客，期間 對於行程時間的安排，常常無法給正確資訊，中途置團員於 不顧擅自離隊；另印度當地之中英文導遊對於景點介紹常不 知所云，不具專業性，火車常誤點、故障，卻未安排遊客休 息或安置，被上訴人有任意變更旅遊內容，以不實廣告招攬 旅遊，並欠缺約定之旅遊品質等債務不履行情事，依民法第 514條之5、第514條之6、第514條之7規定，應賠償伊之損害 50, 000元（以團費計算）外，並應依消費者保護法第51條 規定請求一倍之懲罰性賠償50,000元，合計100,000元。另 伊回國後，就上開事項向中華民國旅行業品質保障協會（下 稱旅行品保協會）提出申訴，然廖素鈴及被上訴人之法定代 理人蒯振蓉反惡意詆毀伊積欠旅遊團費尾款、借款未還等非 事實之情事，並隱射伊意圖恐嚇被上訴人，更隱喻伊是鬼， 侵害伊名譽權，致伊精神上甚感痛苦，故依民法第195條第1 項，應賠償伊非財產上損害即慰撫金200,000元，為此，依 民法第514條之5、第514條之6、第514條之7，請求被上訴人 賠償債務不履行之損害50,000元；依消費者保護法第51條， 請求被上訴人賠償一倍之懲罰性賠償金50,000元；依民法第 195條第1項，請求被上訴人賠償200,000元之非財產上損害 ，及自起訴狀繕本送達翌日起算之法定遲延利息，並陳明願 供擔保，請准宣告假執行。（原審判決上訴人敗訴，上訴人 不服提起上訴），並上訴聲明： ㈠原判決廢棄。 ㈡被上訴人應給付上訴人300,000元，及自起訴狀繕本送達 翌日起至清償日止，按週年利率5%計算之利息。 二、被上訴人則以：上訴人行前對於印度鐵路公司認其資格不符 而無法享有優惠，其團費調整為62,800元等事知之甚稔。然 上訴人僅付款50,000元，未給付足額旅費，並拒簽旅遊契約 書。又旅程中伊並未變更行程，其中第五天行程，因維哈爾 寺與鹿野苑是同一個區塊，門票一起買，故參訪鹿野苑時已 包括維哈爾寺院在內，而第六天行程，則係因當日下午參觀 寺廟的行程，有提供印度當地飲茶供遊客食用，部份遊客未 前往遊覽，便安排在飯店內飲用印度奶茶，但因餐廳沒開， 才移至大廳飲用。另「郵輪式列車」應以旅遊當時、當地之 客觀一般水準判斷，而上訴人搭乘者係頭等臥鋪，已屬印度 最高等級、品質者，伊並未以不實廣告招攬遊客，且派有領 隊張雅喨負責全程隨團服務，而印度當地導遊因中文口音特 別，張雅喨在旁協助講解，已對各景點和佛教之關連作詳盡 及專業之說明。又伊於旅行品保協會之回覆文內容，僅係就 消費者意識抬頭，旅行社屢遭遊客投訴求償所為無奈之情緒 表達，實無隱射、貶損上訴人之意等語資為抗辯。並答辯聲 明：上訴駁回。 三、本件之爭點及論斷：上訴人起訴主張被上訴人就系爭旅遊有 變更內容、欠缺旅遊品質，且在旅行品保協會調處過程中， 對伊惡意攻訐，為不實之指摘，侵害伊名譽等情為被上訴人 所否認，並以前揭情詞置辯。本件爭點厥為上訴人依民法第 514條之5、第514條之6、第514條之7，請求被上訴人賠償債 務不履行之損害；依消費者保護法第51條，請求被上訴人賠 償一倍之懲罰性賠償金、依民法第195條第1項，請求被上訴 人賠償非財產上損害有無理由等項，茲論述如下： （一）關於上訴人主張民法第514條之5、第514條之6、第514條 之7債務不履行損害賠償、消費者保護法第51條懲罰性賠 償金部分： １、按旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。旅 遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之 品質。旅遊服務不具備前條之價值或品質者，遊客得請求 旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時， 遊客得請求減少費用。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅 遊服務不具備前條之價值或品質者，遊客除請求減少費用 或並終止契約外，並得請求損害賠償，為民法第514條之5 第1項、第514條之6、第514條之7第1、2項所明定。 ２、上訴人就此主張：系爭旅遊第五天原訂參訪維哈爾寺院之 行程，遭任意取消；第六天原安排下午4點下午茶，僅由 飯店餐廳沖泡茶包在飯店大廳站著飲用，企圖濫竽充數等 語。經查： （1）本件系爭旅遊第五天上午行程為參訪鹿野苑，而維哈爾寺 院亦列為當天上午行程內容之一乙節，雖據上訴人提出行 前說明資料表為憑（原審卷第29頁），惟維哈爾寺院屬自 由參訪性質一節，亦有上訴人所提行程內容記載附卷可參 （原審卷第114頁），而證人官瑞齡（同團遊客）亦證稱 ：第五天行程有去鹿野苑，維哈爾寺是在鹿野苑遺蹟的旁 邊，走路大約十來分鐘，當時車子是停在鹿野苑遺蹟和維 哈爾寺中間，印度當地導遊有說可以去看維哈爾寺，有些 團員從鹿野苑出來，因為天氣熱看到車子就沒有再走過去 ，我有去看維哈爾寺，進去不用門票，是印度導遊帶我們 進去看的，在鹿野苑區域的導覽方式是由印度當地導遊帶 著我們一個一個看遺蹟景點等語（原審卷第151頁背面） 、證人張雅喨證稱：行程第五天鹿野苑是很大的一個範圍 ，維哈爾寺與鹿野苑是同一個區塊，門票是一起買的等語 （原審卷第154頁），足見被上訴人就系爭旅遊第五天行 程，已為遊客購買包括參觀維哈爾寺院之鹿野苑區域門票 ，印度當地導遊亦有帶領遊客進入維哈爾寺院參觀，是上 訴人指稱被上訴人未提供維哈爾寺院參訪，擅自變更減少 行程云云，核無可採。 （2）次查，系爭旅遊第六天下午4點行程為下午茶一節，固據 上訴人提出行前說明資料表為證（原審卷第30頁），惟當 日下午因另有參觀寺廟行程，於寺廟有提供印度當地飲茶 供該團遊客食用，一部分遊客未前往寺廟遊覽者，則安排 在飯店內飲用奶茶、下午茶，則經證人官瑞齡、張雅喨證 述屬實（原審卷第151頁背面、第154頁），且有第6天下 午寺廟參訪下午茶照片在卷可稽（原審卷第174頁），另 證人孫宜君（同團遊客）亦證稱當日下午有增加瑜珈行程 ，沒有參加瑜珈行程的就在房間，廖小姐他們有請廚房準 備一壺茶到大廳倒給大家喝，證人何錦芳（同團遊客）稱 ：當天下午我們一群人從外面回來，有人在大廳給伊一杯 奶茶等情無訛，是被上訴人於當日下午確有於寺廟行程內 及飯店內提供下午茶一事，即足認定，從而，上訴人主張 被上訴人未提供點心，僅以沖泡茶包方式於飯店大廳提供 茶飲，企圖濫竽充數云云，並無可採。 ３、另上訴人主張：被上訴人在招攬遊客時，未明確告知團員 包括一般旅客、媒體、同業旅行業者、宗教團體，列車到 達旅遊定點時，接駁團員者非專屬遊覽車，搭車數小時參 觀祭火未安排上洗手間，等火車前團員淋濕也未見被上訴 人處理，被上訴人未依規定派遣合格之國際領隊提供服務 ，有將夫妻拆散分房睡者，印度當地導遊介紹不知所云、 不具專業性，途中廖素鈴更擅自離隊去看土地，置團員安 危於不顧，服務品質低劣云云，惟查： （1）本件被上訴人辯稱：系爭旅遊之性質，為印度鐵路公司委 請被上訴人代辦，補助費用邀請媒體、旅行同業、台灣知 名寺廟參訪之首發團等語，而上訴人亦自陳該團為印度鐵 路公司補助費用之首發團（原審卷第3、4頁），足見其於 行前就該團非單純針對一般旅客設計之旅遊行程即已知悉 ，其空言被上訴人未說明該團成員種類云云，要難信為真 實。 （2）又領隊及導遊人員分專任導遊與特約導遊，特約導遊係指 臨時受僱於旅行業而執行導遊業務之人員（發展觀光條例 第2條第13款、第32條及導遊人員管理規則第2條、第3條 規定，原審卷第120至122頁），而被上訴人在系爭旅遊中 業已指派領有外語導遊人員執業證之特約領隊張雅喨執行 引導旅客出國觀光之領隊職務，業據證人張雅喨證稱屬實 ，且有中華民國觀光領隊協會於99年12月21日函附卷足憑 （原審卷第153頁背面、第154頁、第131至134頁）。再者 ，領隊人員係指引導出國觀光旅客團體旅遊業務而收取報 酬之服務人員，與導遊人員不同；領隊之職責在於全程隨 團服務，辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽等事務， 監督導遊執行業務；而導遊人員之功能則在提供當地景點 及民情習俗解說，使旅客瞭解其觀光當地之概況。而系爭 旅遊之領隊為張雅喨，被上訴人公司之廖素鈴也有同行， 平常廖素鈴與張雅喨兩位都有在帶隊解說，導覽部分是由 印度當地導遊負責解釋，張雅喨只是在遊客聽不太清楚或 口音上有問題的時候幫忙說明解釋等情，亦據證人官瑞齡 證述無訛（原審卷第151頁背面、第152頁背面），是被上 訴人稱伊指派領隊張雅喨已確實執行前述負責全程隨團服 務，辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽等事務，且監 督印度當地導遊執行業務等領隊應盡職責、事務等情，即 堪信為真實，尚難執證人何錦芳以很少聽張雅喨講話及其 自我介紹時說將來要專門帶這個行程的團等由，主觀認為 廖素鈴是領隊，即認該團領隊非張雅喨；是上訴人主張被 上訴人未依規定派遣合格之國際領隊提供服務，領隊廖素 鈴更擅自離隊去看土地，置團員安危於不顧，服務品質低 劣云云，核無足取。 （3）至於印度當地導遊服務部分，證人官瑞齡證稱：同團團員 當中沒有聽過有人說印度導遊不專業，其個人覺得印度導 遊已經有把景點特色、歷史因緣作說明，已屬足夠。導遊 問題比較是出在口音方面，他是印度人等語（原審卷第 152頁正面、背面）；核與證人張雅喨所證述：整個行程 當中團員沒有人直接反應對於當地導遊有不滿意，但是因 為印度導遊的中文口音比較特別，有時候他的發音不是很 正確，證人何錦芳（同團遊客）證稱：男的導遊講中文， 講解大致OK等語相符（原審卷第154頁背面、本院卷第106 頁），至於證人何錦芳雖證稱：在鹿野苑由一個女導遊代 理，她講英文，伊就聽的一知半解云云，惟其並未稱該印 度當地導遊介紹不知所云、不具專業性；而證人孫宜君證 稱：其不知道上訴人有沒有反應，但其就聽不懂的部分就 自救，請他人幫忙翻譯等語，另張雅喨在遊客聽不太清楚 或口音上有問題的時候，有幫忙說明解釋等情，已據證人 官瑞齡證述如前，則被上訴人提供之導遊服務經同團遊客 證稱已屬足夠，而語言說明上亦有張雅喨可資支應補足， 此外，上訴人就印度當地導遊介紹不知所云、不具專業性 ，復未另行舉證以實其說，是其主張導遊介紹不知所云、 不具專業性，被上訴人有債務不履行情事云云，即難遽信 為真。 （4）又上訴人主張系爭旅遊中，有火車誤點、故障，未適當安 排旅客休息或安置、未供應熱水情事云，雖據證人何錦芳 證稱：一次是沒有熱水，有一次誤點等語，惟證人孫宜君 則稱：火車誤點是經常性的，我們可以接受，火車上不是 完全沒有熱水，而是要用搶的，搶慢的人就沒有水可用， 水量也很小等語（本院卷第102頁正背面、第104頁背面） ，另證人官瑞齡、張雅喨則稱並無火車誤點、故障情事（ 原審卷第152頁、第154頁背面），是上訴人提供之列車服 務顯無未提供熱水之事，而火車誤點縱屬實情，亦屬可以 接受範圍，亦據證人孫宜君證述如前，列車為印度國營鐵 路局提供，是否誤點、故障及其用水供應情形，非被上訴 人所得掌控，非屬可歸責於被上訴人事由，此外，上訴人 就此部分之旅遊服務有請求被上訴人改善未果一事，復未 另行舉證以實其說，要難執以為對被上訴人不利之認定。 （5）至於上訴人另主張被上訴人提供之接駁遊覽車有非團員搭 乘，非專屬遊覽車，且有參觀祭火時未安排上洗手間、夫 妻拆散分房睡之事等欠缺約定之旅遊品質情事云云，然查 ，本件上訴人於原審自陳被上訴人提供服務品質與原約定 旅遊品質不符僅：郵輪式列車廣告不實、未派遣領有國際 領隊證照之領隊處理旅客行程、導遊對於景點介紹不知所 云，不具專業性、火車常誤點、故障，沒有適當安排旅客 休息或安置等4項（原審卷第100頁背面），是被上訴人所 稱上開各項旅遊服務之提供是否確有未達約定品質之事， 自非無疑。而證人何錦芳（同團團員）針對系爭旅遊陳稱 ：業者間參加同業考察是沒有在開行前說明會的，業者此 次旅遊是在看業者對佛教宗教之旅的包裝，看行程是否順 暢，是否可以推薦給客人，住宿同室成員是旅行社安排的 ，但只要旅客雙方同意是可以互換房間的，同行者有夫妻 未安排於同一房間的，可能是排團的問題，但是因為他們 也是同業，同業是不會計較這個問題。至於祭火參觀，到 達恆河時已經五點多，伊有在附近找了一個公共廁所上廁 所等語屬實（本院卷第104-106頁），據此，同業間夫妻 因排團分住不同房間，既不生服務品質之爭議，而祭火參 觀前在恆河畔有公共廁所可資使用，顯難持之稱被上訴人 旅遊服務之提供未達約定品質。另依證人官瑞齡證稱：第 五天行程去鹿野苑是坐遊覽車，那天天氣很好，太陽很大 會熱，維哈爾寺是在鹿野苑遺蹟的旁邊，當時車子是停在 鹿野苑遺蹟和維哈爾寺中間，印度當地導遊有說可以去看 維哈爾寺，但有些團員從鹿野苑出來，因為天氣熱看到車 子就沒有再走過去看維哈爾寺了等語（原審卷第151頁背 面）以觀，如被上訴人所提供之接駁車非專供該團使用， 則該車焉有在旁等待該團參訪及隨時供團員任意上下車之 可能，是上訴人主張：被上訴人提供之接駁遊覽車有非團 員者搭乘，非專屬遊覽車，且有搭車數小時參觀祭火時未 安排上洗手間，夫妻拆散分房睡之事，屬欠缺約定之旅遊 品質之債務不履行情事云云，要難憑採。 ４、另上訴人主張：被上訴人以「郵輪式列車」之不實廣告招 攬旅遊，而未提供與麗星郵輪、阿拉斯加郵輪等郵輪相同 之旅遊，欠缺約定之旅遊品質云云。然審諸被上訴人在其 廣告中僅稱「特別推薦獨家代理郵輪式列車」，並未特別 標榜該列車品質之等級係與麗星郵輪、阿拉斯加郵輪等郵 輪式旅遊相同；而被上訴人亦稱其廣告中所載「郵輪式」 ，是指提供火車夜宿，到達景點以後再以遊覽車接駁到遊 覽地點，旅遊完畢後再回到火車上住宿繼續前往下一個景 點之意等語（原審卷第100頁背面），另被上訴人就該列 車設施，明載分三等級，關於洗手間及淋浴設備、房間床 位、人數、有無房門、臥鋪大小、餐食品質於行前說明資 料表均詳加說明一節，有上訴人提出之行前說明資料表在 卷可考（原審卷第30頁參照），實則被上訴人在系爭旅遊 實際所提供之火車服務，為印度鐵路餐飲與旅遊有限公司 經營之火車，且屬於頭等臥舖，為四人一房，配備有房間 門一節，亦有照片附卷可稽（原審卷第82-85、100頁）， 另參酌旅遊品質、價值，除非當事人特約以外，應以旅遊 當時、當地之客觀一般水準判斷，被上訴人提供之火車服 務為印度當時當地最高等級、品質者，既為兩造所不爭執 所謂「郵輪式列車」內涵，兩造有為具體品質約定一節， 並未舉證證明之，自難執被上訴人在廣告上使用「郵輪式 」一詞，遽謂其應提供與上訴人所指麗星、阿拉斯加等高 級郵輪設備相當之火車，是上訴人此部分之主張亦無可取 。 ５、承上所述，本件上訴人未能證明被上訴人有擅自變更旅遊 內容、欠缺約定旅遊品質等情事，從而，其依民法第514 條之5、第514條之6、第514條之7規定請求被上訴人賠償 損害50, 000元、依消費者保護法第51條規定請求被上訴 人給付懲罰性賠償金50,000元，洵屬無據。 （二）關於上訴人主張侵權行為損害賠償部分： １、按不法侵害他人之名譽者，被害人雖非財產上之損害，亦 得請求賠償相當之金額，民法第195條定有明文。而「名 譽」為個人在社會上享有一般人對其品德、聲望或信譽等 所加之評價，屬於個人在社會上所受之價值判斷。因此名 譽有無受損害，應以社會上對其評價是否貶損為斷。又言 論自由為人民之基本權利，有實現個人自我、促進民主發 展、呈現多元意見、維護人性尊嚴等多重功能，保障言論 自由乃促進多元社會正常發展，實現民主社會應有價值， 不可或缺之手段。至於名譽權旨在維護個人主體性及人格 之完整性，為實現人性尊嚴所必要，二者之重要性固難分 軒輊，在法的實現過程中，應力求其二者保障之平衡。故 侵害名譽權而應負侵權行為損害賠償責任者，須以行為人 意圖散布於眾，故意或過失詆毀他人名譽為必要，蓋如此 始有使他人之名譽在社會之評價受到貶損之虞。倘行為人 基於確信之事實，申論其個人之意見，自不構成侵權行為 ，以免個人之言論受到過度之箝制，動輒得咎，背離民主 社會之本質。 ２、上訴人就此主張：被上訴人總經理廖素鈴、法定代理人蒯 振蓉在旅行品保協會調處過程中，以書面方式指摘伊團費 未結清、向廖素鈴借用印度盧幣無意歸還，且攻訐伊毀謗 僧人、無理咆哮及要求、破壞朝聖莊嚴氣氛，又隱射伊意 圖恐嚇被上訴人，且以同業總是抱著「息事寧人」、「花 錢消災」、「當作遇到鬼」等詞隱喻伊是鬼，故意侵害伊 名譽權云云，固提出被上訴人文書為證（原審卷第12 、 18頁）。惟查，被上訴人前揭文書旨在就兩造間旅遊契約 爭執陳述己見，而兩造就上訴人實際應繳納之團費為若干 互有爭執，上訴人有與被上訴人隨隊之廖素鈴就旅程問題 發生爭執一節，業據證人官瑞齡、張雅喨證述在卷（原審 卷第152頁、第154頁背面），被上訴人於文書中雖稱上訴 人尚有款項未清，旅途中無理咆哮及要求、破壞朝聖莊嚴 氣氛等，惟此係其就系爭旅遊契約爭議事實之個人主觀意 見表達，非無端對上訴人輕蔑謾罵，其用語或令上訴人不 悅，然上訴人社會上所受之價值判斷，尚不致因此而生貶 損。至於被上訴人在致旅行品保協會文書中記述：這些年 來多少同業就在如此惡劣環境中生存，總是抱著息事寧人 、花錢消災、當作遇到鬼等等心態解決問題，真的非常可 憐。在景氣不佳旅行社努力生存困難中還要因客人的個人 因素招受困擾，真的非常無奈。懇請查明事實還海灣旅行 社清白等語（原審卷第18頁），惟綜觀整段文字，大抵係 在表達業者因消費者意識抬頭、消費者保護法律日趨健全 之情形下，遭遊客投訴求償之案件日益增多，其對此通盤 對應之主觀態度，非針對上訴人而言，上訴人在社會上所 受之價值判斷，尚不致因此而生貶損，是上訴人執之稱被 上訴人前揭言論，是在隱射伊為鬼，意圖恐嚇被上訴人， 貶損伊之名譽云云，洵難憑採。從而，上訴人依民法第19 5條第1項，請求被上訴人賠償伊非財產上損害，給付精神 慰撫金200,000元，核屬無據。 四、綜上所述，上訴人未能舉證被上訴人確有任意變更旅遊內容 ，以不實廣告招攬旅遊，欠缺約定之旅遊品質等債務不履行 情形及侵害其名譽權之事，是其依民法第514條之5、第514 條之6、第514條之7、消費者保護法第51條規定，請求被上 訴人賠償損害50, 000元、一倍之懲罰性賠償金50,000元， 依民法第195條第1項請求被上訴人賠償其精神慰撫金200,00 0元，及自起訴狀繕本送達翌日起算之法定遲延利息，為無 理由，不應准許，其假執行之聲請亦失所附麗，應併予駁回 。原審為上訴人敗訴之判決及駁回其假執行之聲請，於法並 無不合。上訴意旨指摘原判決不當，求予廢棄改判，為無理 由，應予駁回。 五、本件事證已臻明確，兩造其餘攻擊防禦方法及所舉證據，核 與判決結果不生影響，爰不再一一論駁，併此敘明。 六、據上論結，本件上訴為無理由，依民事訴訟法第449條第1項 、第78條，判決如主文。 中 華 民 國 101 年 5 月 22 日 民事第十庭 審判長法 官 張宗權 法 官 鄭純惠 法 官 周玫芳 正本係照原本作成。 不得上訴。 中 華 民 國 101 年 5 月 24 日 書記官 陳嘉文