113年度訴字第667號

原      告  貓侍股份有限公司

法定代理人  張舒涵 

訴訟代理人  簡榮宗律師

            顏宏律師 

被      告  黃詩凌 

訴訟代理人  林至偉律師 

上列當事人間請求侵權行為損害賠償事件，經本院於民國113年5月10日言詞辯論終結，判決如下：

一、原告之訴及假執行之聲請均駁回。

二、訴訟費用由原告負擔。

一、原告主張：

  ㈠原告為販賣貓咪飼料之公司，被告於民國113年1月12日向酷澎網站購買原告之商品「黑貓侍」貓咪飼料（下稱系爭飼料），被告聲稱於1月25日發現系爭飼料内有昆蟲屍體，打給原告公司客服要求賠償全新飼料10包，原告客服向被告表示無法賠償10包，至多僅能先賠償2包，後續待調查結果出爐後再議，被告無法接受，乃因而向宜蘭縣政府消保會申訴，原告收受宜蘭縣政府函文後，為妥適處理，主動向被告告知至多僅能賠償2包，無奈被告仍拒絕接受，被告卻因此於臉書社團「爆料公社」及「貓咪也瘋狂俱樂部CrazyCat  club」發布以下之不實之言論。

　㈡被告於113年2月1日在臉書社團「爆料公社」及「貓咪也瘋狂俱樂肩GrazyCat club」以臉書名稱「YoHuang」發布以下言論之貼文及留言（原證2；下稱系爭言論）：

　　「2022年購買黑貓侍時收到的是一隻完整的烘乾的小壁虎，當時用他們的文字管道與客服接洽，竟然跟我說在聯繫廠商，廠商不就你們貓侍品牌???後來換一位客服跟我說工讀生用字錯誤，我就想說算了，他們來回收產品也給了我五包飼料做為赔償，此事和平完結。

　　殊不知近期購買黑貓侍竟然又有烘乾的未知蟲屍體

　　若有購買的家長記得看看有無異物，批次2023/7/25製造。我真的不知道要說什麼了，打電話向客服反應，第一個要我上傳照片到他們粉絲專頁後等，等了15分，我掛電話請他們回撥，没回撥，我回撥之後我說請你們主管明天打來，也是應付說好好好之後掛電話，我連掰都還沒說

　　第三個客服說公司說上次的壁虎屍體沒收到，這次要先回收屍體跟飼料先給我兩包飼料才要處理後續作業吧啦吧啦的，我就問誰會把壁虎屍體留在家裡給貓吃，補充蛋白質也先不用捏！

　　消基會也申述了，貓侍再度打來說同樣的方案，從壁虎事件之後我沒有換過飼料，一直都是吃黑貓包，但這次事情貓侍公司要踩這麼硬的話，那麼就請求家長們推薦飼料了，謝謝

　　更新回覆貴公司：

　　確實第一次要求賠償五包，第二次發生此事要求十包及退款，但經過眾多網友建議及我自己反思下決定請收回屍體及有問題的飼料並退款，換家飼料吃。

　　然後說怎麼看都不像壁虎的人，護航看看内文，再者我家的貓不會吃活體動物請不要拿別人家的貓來比，會吃蟑螂老鼠蚊子之類的，謝謝。

　　對於此事不再回應，屍體還在我家，飼料也還在。貴司也不用出動員工來護航了，直接與我聯繁即可。

　　謝謝貓瘋的家長們或路人意見，推薦的飼料我會一一去比對。另外說我獅子大開口、吃相難看，我也謝謝指教，我會要求賠償也僅是孩子們也不可能突然換飼料，被曲解成如此，我也沒有關係。

　　另外小編您怎麼沒有提到我當下發現個屍體時，我馬上下單另外一包新的黑貓包繼續吃？

　　貴司給的聲明確實屬實，但大家都是站在各自立場說話，我可以理解貴司想表達的立場，我多次表達我不會po上網路任由言論發酵。直至你們接到消基會的公文還是跟之前的處理方式一樣，顯然你們並沒有要正視消費者的述求，而是發個聲明讓大眾看的眼花撩亂，要走法律途徑或者怎麼樣，本人問心無愧，相信這裡都是愛貓的人士，基本更換飼料的方式也應該都瞭解，謝謝。

　　1/24發生異物〉打電話>等候15分鐘掛掉〉於粉絲專頁請他們回撥>約等候五分鐘後我再度回撥〉第二個客服敷衍直接掛電話〉隔天1/25接獲第三位客服說明因先前壁虎屍體沒收到，我表示我並不想把事情鬧大也不會上網發文，但客服告知公司決議還是要先把有問題的飼料以換貨1換1方式處理〉不同意〉要求向先前同樣方式，只是因此事為二次發生要求十包飼料賠償〉客服表示内部需要開會>1630回電告知公司還是以先前方式變成1換2處理〉不同意>1/25消基會申述訴求賠償十包飼料並退款>2/1來電告知收到公文表示公司還是以先前方式處理。

　　我覺得我身為一個消費者已經解釋的非常清楚了，要覺得我怎麼樣都好，但每個人的想法都不一樣，我尊重大家的言論自由，但實在不必講的我很像奥到不行的台灣雕一樣，謝謝。

　　(任何有問題的我不會回應，除了推薦飼料的家長們以外，實在有夠心累）」。

  ㈢原告即於系爭言論貼文留言解釋，被告隨即發布退貨截圖，並留言回應「已退貨完成要不要來收東西我就問==」、「我已經跟平台說你們會來回收，所以他們進行不回收退款、請你們來收回飼料，若飼料有有任何損害與我無關。」、「平台確實有說要回收，但我說貓侍要回收，所以平台進行不回收退款」等語（原證3）。　　

　㈣被告系爭言論與事實不符，已侵害原告之名譽權。　

　1.實際事實發生經過，詳細敘述如下：

  ⑴113年1月24日，被告來電告知系爭飼料内有異物，原告於第一時間告知可更換一包7kg全新且不同批號之貓飼料，惟遭被告拒絕；被告又強烈要求線上人員找尋，其於111年反應飼料内有壁虎屍體之紀錄，告知因先前可赔償五包7kg全新貓飼料，這次若沒有十包7kg全新貓飼料就不接受賠償。並要求當日下午回電，後因等待時間過長，總機自動斷線。被告稍後再度來電，線上人員告知由於客服處理專員不在，將於明日聯繫。

  ⑵同年月25日中午，被告來電抱怨未依其要求之時間聯繫，亦抱怨111年壁虎乾事件，原告委婉告知被告當時因被告未能將重要參考物提供與代工廠，貓飼料裸包裝寄回且外包裝無附上任何異物(壁虎乾）故本次希望能請求被告協助將異物照片提供予原告，也請現場物流人員協助拍照等保護雙方權益，以便與代工廠進行了解狀況及處理後續，但被告不接受，仍要求10包全新貓飼料作為賠償，原告公司線上人員表達會轉達公司進行内部討論再回覆；原告公司下午依被告之指定時間回電，告知被告為保障其消費與使用權益，至多先以2包進行換貨，並額外提供小禮物作為補償，但被告仍堅持其立場，同時表達會透過消基會保障自身權益，原告僅能表達尊重。

　⑶同年2月1日，原告回電被告，告知原告公司已收到宜蘭縣政府公函，會依照消保法規定妥適處理，再次告知為保障其消費與使用權益，至多先以更換全新2包7kg飼料，惟被告仍拒絕，並表達極度不滿，甚至告知網路見、也會再度提起申訴，原告公司同樣僅能表達尊重。

  ⑷同年2月2日，被告來電告知已自行向酷澎退款，要求原告公司前往回收飼料，原告公司告知若走原消費通路流程退貨，礙於資訊有限，且原告尚未接到來自酷澎之任何聯繫，礙難以直接進行下一步安排。　

　2.被告系爭言論，以下為不實之處：　

  ⑴「第三個客服說公司說上次得壁虎屍體沒收到，這次要先回收屍體跟飼料先給我兩包飼料才要處理後續作業吧啦吧啦的，我就問誰會把壁虎屍體留在家裡給貓吃，補充蛋白質也先不用捏！」云云（下稱系爭言論1） 。惟查，被告曾告知原告公司，其並無將壁虎屍體給予原告，而係被告家中之貓咪將壁虎屍體玩到不見，因此可證被告係自行將屍體弄不見，而非原告未收到。

　⑵「貴司也不用出動員工來護航了，直接與我聯繁即可。」云云（下稱系爭言論2）。惟查，原告公司並無出動員工護航，故與事實不符。

  ⑶ 「貴司給的聲明確實屬實，但大家都是站在各自立場說話，我可以理解貴司想表達的立場，我多次表達我不會po上網路任由言論發酵。直至你們接到消基會的公文還是跟之前的處理方式一樣，顯然你們並沒有要正視消費者的述求，而是發個聲明讓大眾看的眼花撩亂，要走法律途徑或者怎麼樣，本人問心無愧，相信這裡都是愛貓的人士，基本更換飼料的方式也應該都暸解，謝謝。」云云（下稱系爭言論3）。惟查，原告公司於收受消保會公文前，均願意賠償2包予被告，以保障被告權益，並無被告所稱之「顯然你們並沒有要正視消費者的述求，而是發個聲明讓大眾看的眼花撩亂」，因此被告之言論顯與事實不符。

  ⑷「1/24發生異物〉打電話〉等候15分鐘掛掉〉於粉絲專頁請他們回撥〉約等候五分鐘後我再度回撥〉第二個客服敷衍直接掛電話」云云（下稱系爭言論4）。惟查，被告於1月24日進電要求人員線上找出小壁虎資料，原告尊重並配合被告要求才會造成15分鐘之等候，第二位客服人員告知被告後續將由專人處理，並無任何敷衍之處。

  ⑸「我已經跟平台說你們會來回收，所以他們進行不回收退款，請你們來收回飼料，若飼料有有任何損害與我無關。」、「平台確實有說要回收，但我說貓侍要回收，所以平台進行不回收退款」云云（下稱系爭言論5）。惟查，被告最後電話才坦白告知實際係將貓飼料一分為二，一部分提供給酷澎回收，因此酷澎才會退款予被告，並無被告所稱之酷澎不回收飼料，因此被告之言論顯與事實不符。

 　㈤被告發布系爭言論之文章後，已使許多網友一同批評原告公司，甚至表示不再購買原告品牌，此有留言截圖可稽(原證4)，被告刪除系爭言論之文章前，無任何解釋說明事實為何，也因被告之不實言論，已然侵害原告之名譽權，足以貶損原告評價甚鉅，因此原告爰依民法第195條第1項前段，請求被告賠償非財產上損害新臺幣（下同）100萬元，及依民法第18條第1項前段、第195條第1項後段請求被告以附件一所示之方式，刊登本案判決之要旨，以為回復原告名譽之適當處分。

   ㈥請求權基礎：

　　 民法第184條第1項前段、第195條第1項。

 　㈦並聲明：

   1.被告應給付原告100萬元，及自起訴狀繕本送達翌日起至清

     償日止，按年利率百分之五計算之利息。

   2.被告應以附件一所示之方式，刊登本案判決要旨。 

   3.第1項聲明，原告願供擔保，請准宣告假執行

二、被告則抗辯：

  ㈠被告於系爭貼文及留言抒發對原告處理本件消費爭議過程之主觀感受，又未使用偏激不堪之言詞，自無侵害原告之名譽權：

  1.被告於113年1月12日經由「Coupang酷澎購物平台」購買原告所銷售系爭飼料商品，卻於同年月24日發現系爭飼料內有不明昆蟲屍體，因而向原告反映；而原告雖提出「更換商品」之方案，然因被告前於111年間所購買原告之商品亦曾發生相類似之情況（商品內有壁虎屍體），是被告無法接受原告僅以「換貨」方式搪塞，而不亟思產線衛生之解決方案，乃提出「賠償10包商品」之和解方案。嗣因雙方仍無法達成共識，被告爰提出消費爭議申訴，並於臉書社團「爆料公社」及「貓咪也瘋狂俱樂部CrazyCatClub」發布系爭言論之貼文，再於原告公司小編於系爭貼文下張貼回覆後，就其留言之內容予以回應。

  2.而觀諸系爭言論之內容，均僅在陳述兩造間上開互動經過，輔以被告對原告處理本件消費爭議過程之主觀感受，並未使用任何偏激不堪之言詞；且就「被告所購得系爭飼料商品內確有不明昆蟲屍體」、「兩造確有持續就此消費爭議進行磋商」及「原告公司小編於系爭言論貼文下方留言回覆」等事實，除為原告所不爭執，更有原告自行提出原證1之附件截圖、原證2之截圖可憑，是被告張貼系爭言論之貼文及留言，顯未侵害原告之名譽權。

  3.至就原告所主張系爭言論中之侵權言論部分，亦無何侵害原告名譽之處，逐一詳述如下：

  ⑴被告從未向原告表示：「家中貓咪將壁虎屍體玩到不見」等語；實則，被告於111年間發現系爭飼料內有壁虎屍體後，即將壁虎屍體及所餘飼料一併退還予原告，而原告在此次消費爭議發生前，未曾向被告表示所退還商品有何疑慮，是被告所述自無悖於客觀事實之處。

  ⑵觀諸原證3所示臉書截圖，其中使用名稱「CatChang」之留言者自稱係原告公司之網路小編，且原告亦自認有於系爭貼文留言解釋。況稽原告公司小編之留言內容，仍係堅持公司之主張，是以被告主觀上感受該名小編仍在「護航」原告，自亦不具違法性。

  ⑶原告既不否認兩造仍未就系爭消費爭議達成和解，則被告陳述其「無法感受到原告公司對消費者之誠意」之主觀感受，當非屬侵害原告名譽權之言論。

  ⑷就「被告所撥出之第1通電話確有遭斷線之情事」及「被告再度撥通電話後，該名客服人員僅告知客服處理專員不在，而未實質回應被告訴求」等節，既均為原告所是認，則被告有關「等候15分鐘掛掉」、「認為遭到敷衍」等言論，顯亦屬適法。

  ⑸被告僅係提供系爭飼料商品之一小部分予「Coupang酷澎購物平台」以進行退款，然其餘部分仍待原告回收處理，是被告之言論並無不實之處；況稽該言論之內容，均在描述「Coupang酷澎購物平台」之處理方式，並無任何貶抑或損及原告名譽之處，是原告主張被告言論損害其名譽，實令人費解。

  4.尤有進者，縱有部分網友留言批評或表示不再購買原告商品等語，然稽原告所提出之留言截圖（原證4），該等網友批評或不買原告商品之原因，實係因原告販售之商品內經常摻有異物，或係因網友閱讀原告公司小編之留言後，亦認為原告小編之態度不佳，而與原告所指被告言論無涉，是原告主張被告系爭言論侵害其名譽權，顯與客觀事實不符。

  ㈡退步而言，法人並無精神上痛苦可言，縱認被告張貼系爭言論確已侵害原告之名譽權，然原告並非自然人，自無受有精神上痛苦之可能，依最高法院104年度台上字第599號判決意旨，自不得請求賠償其非財產上損害。是原告訴請被告賠償其非財產上損害100萬元，於法顯屬無據。

  ㈢原告訴請被告於個人臉書頁面及臉書社團張貼本案判決要旨，顯係強制被告表達認同本件判決所認定之事實，自屬過度侵害被告言論自由，而不應准許：

　　揆諸最高法院111年度台上字第2435號及鈞院112年度訴字第1122號意旨可知：命個人在其臉書頁面或臉書社團張貼判決要旨，顯係要求其應繼續使用臉書，且強制其表達「認同判決結果」之意，自已侵害其表意或不表意之自由；而判決書經公開後，受害人即得自行張貼判決書之內容或連結於自己之社群媒體，或於加害人之社群媒體留言，是命個人在其臉書頁面或臉書社團張貼判決要旨，非屬回復名譽之適當處分。職是之故，縱認被告發布系爭貼文及留言確已侵害原告之名譽權，，然原告另訴請被告於個人臉書、臉書社團「爆料公社」及「貓咪也瘋狂俱樂部CrazyCatClub」連續3日置頂張貼本案判決要旨，亦非屬回復名譽之適當處分，自應予駁回。

  ㈣答辯聲明：

  1.原告之訴及假執行之聲請均駁回。

  2.如受不利判決願供擔保，請准宣告免為假執行。

三、兩造不爭執事項：（見本院卷第109至110頁、第94至95頁）

  ㈠被告有於113年2月1日在臉書社團「爆料公社」及「貓咪也瘋狂俱樂部CrazyCatClub」發布系爭言論之貼文及留言。

  ㈡兩造並未就系爭飼料商品所生消費爭議達成和解。

  ㈢原證3所示臉書名稱「CatChang」之使用者為原告公司之員工（即小編）。

  ㈣系爭言論之貼文及留言業經被告刪除。　　

四、本院之判斷：

 　 原告主張被告系爭言論不實，侵害原告公司之名譽，應依民法第184條第1項前段、第195條第1項賠償原告非財產上損害100萬元，及以附件一之方式回復原告之名譽。被告則否認系爭言論構成原告名譽權之侵害，並以前開情詞為辯。經查：

　㈠按民法第184條第1項前段規定：「因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。」、第195條第1條規定：「不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額。其名譽被侵害者，並得請求回復名譽之適當處分。」。是人格權侵害責任之成立以「不法」為要件。次按侵害名譽之言論有關事實陳述部分，當事人如能證明其為真實，或主要事實相符（不必與真實分毫不差），或雖不能證明言論內容為真實，但依其所提證據資料，足認有相當理由確信其為真實者；另關於意見表達部分，如善意發表言論，而對於可受公評之事為適當之評論者，均難謂具有違法性，而令負侵權行為損害賠償責任（最高法院110年度台上字第2440號判決意旨參照）。又法人商譽及個人名譽為人格之社會評價，有無受侵害，應以社會上對其評價是否貶損作為判斷之依據。

　㈡經查：

　1.系爭言論1部分：

 　 查被告前於111年間，曾向原告公司反應過其購買之貓飼料有壁虎乾，原告當時以補償被告要求之5包7公斤飼料而和解，此為原告所是認，並有原告所提原告公司小編「CatChang」之留言截圖可證（原證3；見本院卷第39頁），且原告稱：於113年1月25日電話中，被告抱怨111年壁虎乾事件，原告委婉告知被告當時因被告未能將重要參考物提供與代工廠，貓飼料裸包裝寄回且外包裝無附上任何異物(壁虎乾）故本次希望能請求被告協助將異物照片提供予原告，也請現場物流人員協助拍照等保護雙方權益，以便與代工廠進行了解狀況及處理後續，但被告不接受等語（見本院卷第15至16頁），顯然上開111年之事件中，被告確實有寄回貓飼料與原告，雖原告稱當時收到被告寄回之貓飼料未見有壁虎屍體，然非無可能係於寄送過程中某些因素造成，不當然可認是因被告未寄送所致。原告雖謂被告曾表示其當時並無將壁虎屍體給予原告，而係被告家中之貓咪將壁虎屍體玩到不見等語，然為被告所否認，原告並未提出證據證明被告曾為上開表示，已難採憑，故被告系爭言論1中關於「我就問誰會把壁虎屍體留在家裡給貓吃」之言詞，即難認與事實不符。且綜觀系爭言論1之內容，被告稱「我就問誰會把壁虎屍體留在家裡給貓吃」，其意僅係就原告稱未收到壁虎屍體一節，反駁以並非因被告未寄回之故。再者，111年之事件，原告雖稱未收到壁虎乾，然雙方仍已達成協商而解決，故被告於111年間是否確有將壁虎乾寄回與原告，以及原告當時是否確未收到壁虎乾，與原告之商譽均無關。是被告系爭言論1，並無侵害原告之名譽可言。

　2.系爭言論2部分：　

　　原告不爭執其所提原證3截圖所示臉書名稱「CatChang」之使用者為原告公司之員工（即小編），且陳稱原告公司之小編就兩造此次消費爭議事件數次於被告系爭言論之貼文留言解釋（見本院卷第14頁），並提出原告公司小編留言之截圖為證（原證3；見本院訴字卷第39至43頁）。是被告系爭言論2認為原告公司員工之留言為護航之詞，僅係表達其個人主觀感受，屬意見表達，並無真實與否可言，而不具不法性。

　3.系爭言論3部分：　

 　 按和解應由雙方當事人本於自由意志，就爭議事情進行溝通，以達成共識。本件系爭飼料商品所生消費爭議，被告提出要求賠償10包飼料及退款之述求，無論合理與否，原告基於其自由意志，本得自主決定是否接受。反之，原告提出願賠償被告2包飼料之方案，無論是否合理，被告亦得本於其自由意志，自主決定是否接受。而被告系爭言論3已先聲明「貴司給的聲明確實屬實，但大家都是站在各自立場說話，我可以理解貴司想表達的立場」等語，被告其餘系爭言論3之詞，乃原告之回應未合於其述求，因認其述求未獲正視，此純屬被告主觀感受之個人意見表達，並無真實與否可言，而無不法侵害原告名譽權可言。

　4.系爭言論4部分：　　

　　原告自承被告於113年1月24日致電原告公司時，確實造成被告等候15分鐘，以及被告當日稍後再度來電，原告公司線上人員告知由於客服處理專員不在，將於明日聯繫（見本院卷第15、17頁），可認被告當日第二通電話，原告公司確未有就雙方系爭消費爭議為何具體處理方式之回應。是被告系爭言論4所述其113年1月24日與原告電聯絡之過程，並無何不實。至被告認第二個客服敷衍直接掛電話，係屬被告主觀感受，屬個人意見表達，並無真實與否可言，而無不法侵害原告名譽權可言。

　5.系爭言論5部分：

　　被告系爭言論5僅係針對此次系爭飼料消費爭議事件，是否由原告回收退費還是由平台回收退費之處理方式，雙方有歧見。又原告公司小編「CatChang」先留言稱：「在網路平台購買，退費跟收回都是平台的事」，被告因此回應以：「我已經跟平台說你們會來回收，所以他們進行不回收退款，請你們來收回飼料，若飼料有有任何損害與我無關。」等語，此有原告所提雙方對話截圖可證（見本院卷第39、41頁），故系爭言論5僅係關於系爭飼料係由原告回收或平台回收之陳述，無關原告名譽。是縱原告主張：並無被告所稱酷澎（平台）不回收飼料一節屬實，亦無侵害原告公司名譽權可言。

　㈢綜上，被告系爭言論之貼文及留言，並不構成對原告名譽權之不法侵害，堪以認定。

五、從而，原告依民法第184條第1項前段、第195條第1項，聲明請求被告應給付原告100萬元，及自起訴狀繕本送達翌日起至清償日止按年利率百分之五計算之利息，以及請求被告應以附件一所示之方式刊登本案判決要旨，均為無理由，應予駁回；原告假執行之聲請亦失去依據，應併駁回。

六、本件事證已臻明確，兩造其餘主張、陳述及所提之證據暨攻擊防禦方法，經斟酌後，核與判決結果無影響，毋庸一一贅列，附此敘明。

七、結論：本件原告之訴為無理由，依民事訴訟法第78條，判決

    如主文。

中　　華　　民　　國　　113 　年　　6 　　月　　14　　日

                  民事第二庭    法　官　黃信樺

原告所提「附件一」：

◎刊登處所：被告個人臉書「Yo Huang」、臉書社團「爆料公社」及「貓咪也瘋狂俱樂部CrazyCat club」。

◎刊登期間：連續三日。

◎刊登形式：被告個人臉書「Yo Huang」之置頂貼文，閱覽權限設為公開。

◎輸出形式：字型一微軟正黑體；字型大小一14級 （白底黑字）。

◎刊登内容：本案判決要旨。